工程师个人品牌塑造与客户服务能力提升培训

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|工程师个人品牌塑造与客户服务能力提升 |

|课程介绍 |课程大纲 |

| |开篇 |

|培训目的： |破冰：如何给客户留下良好的第一印象 |

| |课程介绍与教学引导 |

|提升工程技术人员客户服务技术，明确|课堂互动： |

|服务流程和关键节点，降低客户抱怨，|行业客户服务的难点和策略应对 |

|合理管理客户期望值，掌握客户服务的|新员工的优势与自信心的建立 |

|高效工作方法和创新思维，明白长期稳| |

|定的客户关系来源于服务过程中的点点|第一部分 工程师的职业素养架构模型 |

|滴滴。 |工程师职业素养修炼的意义 |

| |工程师的职业追求 |

|授课方式： |工程师的职业发展路径 |

| |实现工程师、公司、客户三赢的局面 |

|方法论、案例分析和研讨、情景演练、|案例研讨 |

|影视学习研讨、问题互动、小组讨论与|即将开赴工程前线的工程师小张需要准备什么 |

|呈现。 |到达工程现场的小张需要关注什么 |

| |情景演练：和客户侧的工程主管人员第一次见面 |

| |工程师的职业素养架构模型 |

|授课时长：2天 |行业发展形势分析 |

| |我公司与客户的关系定位变化 |

|学员收获： |客户对服务工程师的期待 |

| |优秀工程师的职业素养模型 |

|协助学员理解工程服务工作的重大意义|突出优势，以点带面：关于新员工快速成长的经验 |

|，提升自我改良工作意识和改良工作方| |

|法的动力。 |第二部分 工程师的职业形象和个人品牌塑造 |

|掌握一线客户工程师的职业定位和关键|公司服务品牌形象的根基：工程师的职业形象与个人|

|能力体系要求。 |品牌 |

|掌握工程师职业素养和个人品牌形象塑|客户期待与什么样的工程师合作 |

|造的方法，通过个人职业形象的提升，|工程师在现场的角色定位 |

|增强客户的合作信心，协助我公司提升|服务者 |

|整体的服务品牌形象。 |专业者 |

|掌握在复杂的工程服务运作环境下，对|管理者 |

|各方完成有效的沟通，顺利地整合各类|营销者 |

|工作支撑资源。 |生意人 |

|掌握在复杂的工程项目运作的背景下，|修心与修行：如何构筑良好的工程师职业品牌形象 |

|把握全局、理清头绪、抓住关键、分析|工程师的专业知识结构：I型、T型和∏型 |

|细节、对症下药，按照客我双方共赢的|影视片段学习和研讨：如何让对方在小型事务上乐于|

|指导思路，按时保质保量地完成服务目|配合 |

|标。 |课堂演练：迅速拉进与现场客户人员之间的心灵距离|

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| |第三部分 提升客户服务能力的6大基本功 |

| |与客户和伙伴有效沟通的原理 |

| |平庸者与卓越者的分水岭：持续训练基本功的意义 |

| |与客户良好合作的6项基本功修炼 |

| |观察：用心去审视客户现场的细微世界 |

| |课堂演练：阅读客户的工作环境 |

| |倾听：听懂对方的关键需求和潜在需求 |

| |实战应用：客户现场谈话的引导方向 |

| |记录：建设丰富的个人业务情报库 |

| |教学展示：管用的客户情报库样例 |

| |思考：寻求开启对方心扉的钥匙 |

| |呈现：做一个有感染力的观点推销者 |

| |课堂演练： |

| |站在对方的位置，明白无误地表达事件 |

| |融入客户的内心，精准有力地呈现观点 |

| |整合：持之以恒地锻炼为服务资源整合专家 |

| |课堂演练：我是富有的工程师吗 |

| |影视片段学习和研讨：如何说服难点人物与自己合作|

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| |第四部分 跨公司、跨部门沟通的基本意识和正确方 |

| |法 |

| |工程师需要现场协调的几类合作者 |

| |常见的沟通与工作协调难题 |

| |沟通的基本意识 |

| |有效沟通的基本问题：心态 |

| |有效沟通的基本原则：关心 |

| |有效沟通的基本要求：主动 |

| |案例分析：胜则举杯相庆，败则拼死相救 |

| |凌晨3点的求助电话 |

| |如何把职场“顽固派”变为“铁杆粉丝” |

| |沟通的基本策略 |

| |沟通与协作的常见误区 |

| |沟通与协作是一场求同存异的战役 |

| |沟通准备：兵马未动，粮草先行 |

| |沟通行动准备 |

| |你真的了解自己即将面对的沟通对象吗 |

| |沟通能手的共性 |

| |专业知识结构合理 |

| |业务情报丰富 |

| |各方的“愿景地图”清晰 |

| |善于绘制各方“共赢地图” |

| |沟通技能 |

| |个人职业品牌形象在沟通中的作用 |

| |基于换位思考的两个沟通策略：黄金原则与白金原则|

| |知己的策略：我有什么资源 |

| |知彼的策略：我如何才能说服对方 |

| |谨慎出击：让对方感觉舒适的沟通姿态和表达 |

| |常见的沟通场景实践 |

| |离开网络和电话，和对方真诚地面对面 |

| |职业化的邮件沟通：化繁为简，提高效率 |

| |课堂演练：复杂情况下的求助邮件撰写 |

| |职业化的电话沟通：我听得见你的微笑和关心 |

| |如何睿智地向对方传递前线压力 |

| |如何协调各方之间的冲突 |

| |当自己卷入矛盾冲突时的沟通应对策略 |

| |面对高层管理者的沟通实践 |

| |正确认识高层管理人士 |

| |高层人士在工程项目中的作用分析 |

| |如何与对端的高层人士沟通 |

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| |第五部分 依靠团队取胜：整合客户需要的虚拟服务 |

| |团队 |

| |1. 案例分析：团队整合 |

| |2. 工程前后端传统工作配合模式的特点与问题 |

| |服务队伍不能有效捏合成拳头的原因分析 |

| |普通工程师可以整合的服务资源支撑团队 |

| |3. “铁三角”专业一体化协同团队建设策略、方法和 |

| |技巧 |

| |“铁三角”服务团队的目标和存在的意义 |

| |构建稳定、可复制的跨部门、跨公司的高效沟通机制|

| |跨公司、部门、流程整合资源，“做厚”客户面 |

| |协助公司服务管理流程变革 |

| |输出相对稳定的客户服务质量，减少投诉的发生 |

| |“铁三角”沟通协作模式与现有服务管理体制的关系 |

| |相辅相成、优势互补 |

| |需要建设“铁三角”虚拟服务团队的情况 |

| |如何组建（工程师的工作范畴） |

| |影视片段学习和研讨 |

| |工程负责人如何审视和盘点内外资源 |

| |关键心态：视“伙伴”为“客户” |

| |万事开头难，从简到繁：工作起步的策略 |

| |思想动员：如何说服合作方的管理者支持“铁三角”跨|

| |公司、跨部门沟通机制建设 |

| |如何运作（工程师的工作范畴） |

| |管理概述：“寻”合作机会、“定”工作界面、“建”沟通|

| |渠道、“顺”工作流程 |

| |小组成员的沟通与协作工作要点 |

| |情景剧演练：如何协调和整合对端人员 |

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| |第六部分 工程一线的客户关系建设 |

| |工程师常见的客户关系处理困局 |

| |案例分析：我永远都是弱势的“乙方”吗 |

| |新形势下的客户关系分析与定位 |

| |从“甲方乙方”到“合作伙伴” |

| |关系发展路径：局外人－服务商－好朋友－合作伙伴|

| |客户关系建设的原理 |

| |为何客户感觉与你有缘：一切源于精心设计 |

| |“社会交换”理论概述与商业世界关系营销应用 |

| |如何与关键客户接洽和建立互信 |

| |工程师需要建设和维护的客户关系网络 |

| |客户关系建设实践 |

| |关键客户关系建设如何起步 |

| |课堂演练：如何让客户喜欢你 |

| |走捷径——选择与锁定“项目领路人” |

| |重点客户关系维护与深化 |

| |课堂研讨：如何突破难点客户关系 |

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| |第七部分 知识汇总与服务实战应用 |

| |新工程师开赴一线之前的准备工作菜单和学习建议 |

| |调整心态 |

| |有效地学习和请教 |

| |建设内部关系，寻求支撑资源 |

| |提前向公司、客户、合作方、设计院了解项目现场情|

| |况 |

| |初步研究和预判工程各方的关切，制定初步的应对策|

| |略 |

| |出差之前的其他必要准备 |

| |工程师到达现场之后的关键工作 |

| |为自己迅速营造一个友好的客户沟通氛围 |

| |确认现场的工程条件 |

| |协调远端的资深同事帮助确认 |

| |稳定客户情绪，增强客户信心 |

| |和客户共同确定目标、责任界面、验收标准，以及实|

| |施计划 |

| |和我方、客户方的管理层保持畅通的沟通渠道和汇报|

| |机制 |

| |实施过程中的常见风险类别和处理办法 |

| |完善客户情报整理和工程实施心得体会的要点记录 |

| |主持多方会议或者邮件形式的多方沟通 |

| |定位问题、确定责任 |

| |确定解决办法和具体落实计划 |

| |及时鼓舞虚拟团队各方 |

| |进一步优化工程进度安排 |

| |项目结束，及时总结经验教训和改进建议，向公司反|

| |馈 |

| |工程师与“二次销售” |

| |二次销售的定义和意义 |

| |工程现场“二次销售“机会点经常出现的环节 |

| |如何平衡努力服务和预埋“二次销售“机会的关系 |

| |如何与市场人员配合，推进二次销售机会 |

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|培训费用 | |

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|培训对象 | |

|工程师、项目管理人员 | |

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