《物业管理中的服务理念与服务技巧》1-2天最新大纲

《物业管理中的服务理念与服务技巧》

（1-2天）

课程对象：

• 所有物业服务人员、服务经理主管等。

课程目标：

• 物业服务的特殊性与困难性

• 物业服务理念的建立

• 物业服务技巧的掌握与训练

• 物业服务水平的突破.

课程背景：

随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了

因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对

的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是

，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然

而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-

60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能

满足日益成长的客户需求与客户期望。

课程大纲：

前言：

✓ 服务的障碍

✓ 客户不满意

✓ 客户抱怨歌

✓ 游戏-客户服务意味着

✓ 将“心”比“星”

第一部分 物业管理中的服务的特殊性

1-物业服务的特征

1）物业服务对象的不统一性

——业主与业主的不同

2）物业服务工作的随机性

——业主的随时要求

3）物业服务工作的不可度量性

——业主说了算

4）物业服务工作的不可重复性

——每一次与下一次都不同

5）物业服务的不可储存性

——服务结束了就结束了

6）物业服务的综合性

——需要综合能力

2-物业服务需要的工作准备

1）应该透彻了解服务的实质

2）应该熟悉自己岗位有关的政策和程序

3）应该知道怎样操作相关设备

4）应该了解获取信息的渠道

5）应该迅速解决问题

6）应该是专业人士

第二部分 物业管理中的服务理念与技巧

一、物业服务意识★一颗星： “修”

1-服务心态修炼

← 职业担当

← 工作职责

← 能力素质

← 心态调整

2-服务礼仪修炼

← 礼仪的作用

← 仪表礼仪

← 饰物佩戴

← 语言

← 电话应答

3-服务微笑修炼

← 微笑的内涵

← 微笑的原则

← 微笑的四个要领

二、物业服务意识★★二颗星： “能”

1-接触契机的探寻

← 察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

← 细微处见真情

← 如何与客户靠的更近

← 禁忌

2-聆听

← 倾听的原则

← 倾听五部曲

← 倾听技巧

← 倾听反馈

← 倾听的动作套路

3-说

← 心想与口说

← 说话的四条原则

← 说话的目标

← 表达的基本技巧

← 最高表达境界

三、物业服务意识★★★三颗星： “应”

1-异议应对

← 异议的四大原因

← 异议处理的四大原则

← 异议处理的四个步骤

2-提问应对

← 提问的好处

← 开放式提问-畅所欲言

← 封闭式提问-多选一

← 是非式提问-划清界限

3-投诉应对

← 什么是投诉

← 有效投诉与沟通性投诉

← 影响客户心情的因素

← 客户不满的时候最想做的事情

← 客户投诉心理分析

← 处理投诉总原则

← 客户投诉处理五部曲

← 客户投诉处理的“三换”与“三忌”

4-突发事件应对

四、服务意识★★★★★五颗星： “美”

← 赞美的原则

← 赞美点-男性

← 赞美点-女性

← 赞美点-老年

← 赞美的机器

← 赞美的四个忌讳

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