体验赢得未来

体验赢得未来

培訓建议書

計畫書

提交者

宋予(Lena Song)

提交日期

2023年3月1日

【课程受益】

市场影响，疫情催化，如今的实体零售店，客流太少、成本攀高、利润变薄、库存压力大…… 面对种种困境，转型升级是必然趋势。过度的商业化竞争已经包围了消费者，他们身边充斥着各种各样的产品和服务信息，有时候会感觉眼花缭乱，难以选择。创造超乎顾客期望的杰出体验变得越来越重要。星巴克、微软与LV所在行业及产品均完全不同，但三者有一共通点，就是最大化满足其[目标客户]的关键体验。星巴克卖给[中层阶级]的是一种生活方式的体验(Lifestyle)而不只是咖啡；微软为[商业终端用户]提供了预装、兼容省时方便的体验(Convenience)；LV对[品味一族]软销的是一种社会地位的体验(Status)。不同客户有不同关键体验，亦跟客户关系管理的精粹“定义最佳客户，设计最佳体验”不谋而合。

通过学习传统服务与体验服务的差异，目标顾客心理分析，建立体验平台，设计体验情景，让顾客参与其中，理解产品。学习绘制一条品牌顾客体验旅程地图，提高用户满意度，让顾客真正记住品牌，提升体验率与回购率，最终获得更大的利润。

【授课时长】

1天（6小时）

【授课形式】

理论分享、视频教案、情境操练、行动学习法、体验式游戏、团队PK

【授课对象】

零售品牌管理者

【课程大纲】

第一部分：顾客忠诚度源自购物体验

顾客到底为什么买单？

体验营销的意义与特点——参与性、互动性、个性化、情感化

基于客户推动的产业进阶

产品经济-商品经济-服务经济-体验经济的演进

客户体验管理的三个理解根源

客户体验第一定律——三角定律

客户满意度+=客户体验-客户期望值

客户体验第二定律——峰终定律

案例分析——宜家体验感悟

第二部分：分析顾客体验世界

目标顾客确定是体验创造之根本

使用率和忠诚度决定体验深广度

认知购物者与消费者及角色变化

认知品牌主要购买者及其他购物心理

顾客体验的四个层次

社会文化、商务环境体验、使用和消费环境体验、产品品类体验、产品体验

第三部分：顾客体验旅程

顾客体验旅程基础

理解接触点、理解体验影响、品牌灵魂呈现

顾客体验旅程策略设计

客户体验类型分析

体验渠道四维度

销售环境-互动主题设计-SNS社会化媒体工具-网络平台资讯

案例操练：我品牌入店体验旅程 第四部分：创造杰出体验

聆听顾客心声VOC

体验关键接触点MOE

客户体验关键时刻及核心要求

品牌顾问体验接触层面设计

案例分析-客户的随身品牌顾问

第五单元：如何绘制体验旅程地图

业务流程分析

接触点列表、关系段分析、商业原因、客户影响、接触点负责人、效力

行动学习法之团队列名