银行柜面服务营销提升

银行柜面服务营销能力提升培训





课程目标：



1.理解服务新内涵

2.掌握柜面服务营销七步法

3.掌握柜面营销技巧

4.学会柜面沟通技巧

5.掌握投诉处理技巧

6.了解压力情绪管理技巧

7.常见产品营销术语



课程设计思路:



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授课形式：



课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示



课程对象：



银行柜员



课程时间：



2天，12小时/天



课程大纲：





第一章、柜面服务



一、服务理念



➢ 世界已经进入了体验经济时代

• 体验经济时代的特点

• 服务的概念

• 服务的目的

• 服务的两个层面



二、服务流程管理



➢ 为什么要做服务标准化

➢ 关键时刻服务模式



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第二章、柜员服务行为规范训练

➢ 职业形象规范

➢ 十一种常见礼仪规范

• 坐姿规范

• 站姿规范

• 蹲姿规范

• 递接物品规范

• 点头礼仪

• 鞠躬礼仪

• 握手礼仪

• 微笑礼仪

• 指引礼仪

• 指示礼仪

• 目光注视礼仪



第三章、柜面服务营销七步法



• 举手迎 （站相迎）

• 笑相问

• 礼貌接

• 及时办

• 巧营销

• 提醒递

• 目相送



第四章、柜面常用沟通技巧



➢ 看——如何观察顾客

• 观察顾客的要求、角度

• 客户识别的六大关键信息

• 观察顾客的实战演练

➢ 听——如何倾听顾客

• 听的误区

• 的三大原则

• 听的三步曲

• 听的回应

• 顾客客户发泄，利用倾听处理客户投诉

➢ 说——说的技巧

• 职业化沟通的语音、语调、语速、语气

• 语言清晰度――表达你自己

• 专业推介——FABE

• 沟通的润滑剂——如何赞美顾客

• 客户引导的沟通技巧——四两拨千斤

• 良好的对话技巧平息顾客的不满



第五章、投诉处理的步骤与技巧



第一步：鼓励客户发泄

• 鼓励客户发泄的流程

• 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

• 仔细聆听的技巧

• 案例：客户办卡礼品

第二步：充分道歉 表达服务意愿

• 如何充分道歉

• 常见顾客投诉的道歉话术

第三步：收集信息 了解问题

第四步：承担责任 提出解决问题的办法

• 承担责任的语言

• 补偿性关照的方法

• 个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见

• 惯性思维法

• 假设成交法

第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘

• 长期的跟踪产生忠诚的顾客

• 监督承诺的执行、回访

• 将投诉转为营销



、压力情绪管理





• 和顾客发生争吵的结果分析





• 压力情绪的来源与管控





• 情绪调节常用技巧





、柜面营销辅助工具



• 宣传折页

• 网点海报

• 实物展柜

• 顺势营销牌



、柜面营销常用术语演练



• 电子类

• 基金类

• 理财类

• 卡类



柜面服务营销流程演练



• 小组演练PK

• 讲师点评