临危不惧-客户投诉与突发事件处理技巧--客户

《临危不惧，化诉为金》

——之客户抱怨投诉处理技巧

【课程背景】

在当今环境下，因为人和人之间的理念、认知、标准不同，有些企业的客户投诉居高不下。导致员工压力山大，客户怨声载道。如何能快速提高员工的认知维度，知己解彼，既能看到客户的真正需求，又能看到自己的思维过程，是我们需要解决的核心要素，同时也是缓解员工工作压力，提高工作效率，增强与客户粘性、提高客户美誉度的有效保障。

【针对学员】

银行新员工、大堂经理、柜台营业人员、营销人员等

【课程目标】

提升学员的认知维度；

帮助学员清晰的看到自己和对方思维过程的不同；

及时觉察及自己的情绪的变化，懂得情绪背后的真正意义；

能够透过现象看本质，更清楚的看到客户背后的真正需求；

明确客户投诉的真正原因，并学会客户投诉时的处理技巧；

【培训时长】6H

【课程大纲】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

新形势下的“心”理念——投诉是金

投诉的表象投诉本质

客户投诉心理分析

化诉为金

投诉处理的高情商修炼

客户异议为何物？

客户投诉处理四步曲

“投诉处理”的三大误区

战胜对方

惩罚对方

保持一团和气

客户投诉产生的深层动机及原因解析

客户产生投诉的表象

客户投诉的根源解析

四个性格解析

投诉处理中的自我情压管控

及时觉察；

保持尊重；

分清人生三件事；