基于网点竞争的厅堂服务礼仪提升

基于网点竞争的厅堂服务礼仪提升

【课程背景】

银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。

【培训对象】

银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程目标】

提升银行营业网点人员的服务意识；

提升银行营业网点人员的服务技巧；

提升银行营业网点人员的主动营销技能；

规范银行营业网点服务程序和服务标准；

提高银行营业网点的经营业绩 ；

【培训时长】6H

【针对学员】

银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程大纲】

一．意识决定行为，行为决定结果

1．银行的现状

2．营销服务4.0时代（营销4.0时代介绍）

3．银行服务态度要求

5．银行服务质量要求

二．透过专业形象让客户记住你

1．神奇定律

2．大脑工作原理

4．专业形象要求

三．柜面服务之行为礼仪

1．运气和财富的转换器

2．高效沟通的秘密

3．银行常用的标准手势

4．柜面服务七步曲

四．服务礼仪之沟通篇

1．控制好自己的脾气的方法

2．聆听技巧的四大心法

（1）同频原则

（2）认可原则

（3）赞美原则

（4）互动原则

4．与客户良好互动必杀技

5．如何避免沟通中的信息不对称

五．营业流程及规范

1．晨会训练：

2．营业中的服务流程

3．厅堂管理原则

4．6S管理