再造烎家-零售转型下的重点客群经营（2天）

《再造烎家-零售转型下的重点客群经营》



【课程背景】

当前重点客群经营难不难？问题多不多？“烎”这个字怎么读，yín

。什么是“烎家”？重点客群的经营就是简单的事情重复做，如此就会成专家，同时还要

重复的事情创新做，这样才能成为烎家！

老子的《道德经》说：“道生一，一生二，二生三，三生万物。”所以两天课程，讲东西

不在多，在精。三个足矣。





【课程对象】

中小银行总行相关领导、部门负责人、支行长、优秀后备干部

国有行市分行相关领导、部门负责人、支行长，优秀后备干部





【课程收益】

核心收益01：通过学习方法论，掌握重点客群建设的意义、对象和要点；

核心收益02：通过提升认识论，看清重点客群建设的问题、方向和角度；

核心收益03：通过体会本体论，领悟重点客群建设的动力、信心和恒心；

核心收益04：通过解读，洞察重点客群五大营销的魅力

核心收益05：通过引领，熟悉重点客群的开拓渠道、接洽路径和了解工具

核心收益06：通过案例，吃透重点客群的需求激发、产品推荐和异议处理

核心收益07：通过示范，提升重点客群的关键促成、售后维护和交叉营销；

核心收益08：通过展示，迭代重点客群的平台建设：电销-网销-面销；

核心收益09：通过创新，了解特色商圈建设项目；

核心收益10：通过预演，展示重点客群建设的管控体系









一、共识篇

1. 学习方法论很重要，重要的方法论就是学会讲三点。

【示范】（1）为什么我们要重视重点客群建设？（2）我们现在有哪些重点客群？（

3）当前客群经营的要点是什么：第一要扩大客源，从存量到流量到增量，不惧对手，

敢于亮剑，直面竞争；第二要深耕客源，客户经理不仅要能做存贷款，还要做好其他

产品的交叉销售；第三要跳出自我，突破格局，可以和各类客户打成一片（例如年轻

客户经理能和年长客户交流）。

2.

提升认识论很重要！新冠疫情发生，对我们有什么影响，未来银行的零售有哪些变化？

现在重点客群的建设与经营难不难？问题多不多？大家现在都遇上哪些困境？

【课堂讨论】让大家发泄、诉苦，摆问题。常见客群经营问题九宫格：【客户问题】

：没啥客户，层次太低，年龄太大；【供给问题】：产品不行，竞争激烈，各种束缚

【自我问题】：忙不过来，啥都做过，不知咋弄。

这些问题你怎么看？什么是问题？什么是真问题，什么是假问题，真实和焦虑，绝对

与相对。为什么说人与人之间最大的差距就是认知，认知提升金字塔。

【案例】这些营销精英为什么认为这些都不是问题，或者不是自己应该关注的问题，





3.

领悟本体论很关键。为什么只有20%的支行长和客户经理是精英？【案例】这些经理为

什么收入这么高？我就是我不一样的烟火，要自信-自豪-自拔。

二、营销篇

1. 什么是营销，什么是新零售，人货场架构的重组，除了产品-礼品-

活动营销，我们还需要五大营销：情感+价值+场景+生态+主题。【大量案例】

2. 了解客群（聚焦重点客群）

1. 重点客群的来源与拓展（缘故-转介-陌拜）

2. 重点客群 KYC的内容和方法

3. 有效接近重点客群的11方法 【场景演练】

3. 激发客群

1. 需求理论金字塔，发现客户的24种需求

2. 挖掘重点客群需求的四步提问法（SPIN） 【话术演练】

3. 推荐产品的FABE法则 【话术演练】

4. 引领客群

1. 整合思维与交叉营销要点

2. 异议处理公式：决定=欲望-干扰？ 干扰在哪里？ 【场景演练】

3. 客户维护的黄金10招

三、平台篇

1. 抓好客群经营的电销平台

（1）电销的目的不是直接电话销售，而是邀约见面，所以我们要创建邀约理由，安排邀

约计划，落实邀约动作；

（2）电销的套路：电话六句：消除陌生的问候句；过耳不忘的过渡句；攻守自如的开门

句；凝神聚气的目的句；超越对手的促进句；主动邀约的结束句。【示范】电话六句录

音

（3）电销关键是要养成习惯

2.抓好客群经营的网销平台

（1）文字型网销

（2）图文型网销

（3）视频型网销

3.抓好客群经营的面销平台

（1）1对1面销

（2）1对多面销：【示范】“XX银行XX分行乡村资金对接会”项目

定位-价值-模式 要点-资源-计划 前期-中期-后期

（3）提升您的面销影响力：互惠-权威-承诺-从众-稀缺-喜好

四、特色篇（以特色商圈建设为例）

1. 特色商圈建设的“特“在哪里？

（1） 推进特：全省（市）联动，统一部署，统一执行

（2） 定位特：标杆商圈，做深做透，持续经营

（3） 抓手特：银商联盟新生态，走访链接更紧密，活动平台更丰富

（4） 配套特：专属商圈营销物料，特色商圈互动场景

案例：某行特色商圈“四步走”建设实践

2. 特色商圈建设的“路”在哪里？ 12345整体思路

（1） 一个方案：制定一个商圈建设专项活动方案

（2） 二个目标：确定商户数量与质量两大目标

（3） 三个平台：搭建银行、商户、客户三方服务平台

（4） 四个商圈：每个支行打造一个特色商圈+三个常规商圈共四个商圈（商区-社区-

景区-园区）

（5） 五化推进：统筹化、标准化、科技化、长期化、结果化

3. 特色商圈建设的“点”在哪里？

（1） 战略点：成为A端商户；尊享B端服务；共赢C端客户

（2） 战术点：主题式、整合式、节奏式打造特色商圈

（3） 分工点：决策层做什么，管理层做什么，执行层做什么

（4） 节奏点：五级联动-五个阶段-五次触达

（5） 抓手点：3表管控-3单工具-3端物料-3类礼品



五、管控篇

1. 重点客群建设-管控原理：

（1）人们不会做你要求的事情，只会做你追踪的事情 - 郭士纳；

（2）非暴力管控；非现场管控；多层级管控

（3）学会引导 案例：某行打造商户“特战队”的做法

2.重点客群建设-管控系统（追踪-辅导-改进）

案例：某行“再造烎家“项目超级管控图

（1）R1:Result(结果):结果定义系统；

（2）R2:Responsibility(责任)：责任系统；

（3）R3:Review(检查)：业绩跟踪改进系统；

（4）R4:Reward(激励)：业绩评估系统

3.重点客群建设-管控要点

（1）目标管控：明确化、量化、细化、视觉化

（2）过程管控：高效会议，活动量，复盘

（3）氛围管控：看板、微信、竞赛 案例：某行“破零气球-抓金抢银-

一掷千金”内部竞赛