《客户分层维护管理与厅堂营销技能提升》

客户分层维护管理与厅堂营销技能提升

主讲：杨越琦

【课程背景】

1、客户是银行的生存之本、发展之源，是银行业务经营的基础，高价值客户更是银行盈利的主要来源；

2、目前金融机构个人客户总量多、分层不明、维护偏少、质量不高、价值贡献不大已成共性问题；

【课程目标】

1、实现从经营产品到经营客户的转变，通过分层维护营销管理，全面提升贵宾客户价值贡献度；

2、学以致用，带动一批客户实现提档升级，挽留一批客户实现资金沉淀，发展一批客户实现行外引存，助力零售业务转型发展。

【课程大纲】

银行网点客户数据分析

银行“全员客户经理时代”，新客户开发有难度，老客户科学管理了吗？纵深开发了吗？

一、银行营销趋势变革

十年营销风雨路，从“皇帝女儿不愁嫁”到“皇帝亲征守边关”，其中有你走过的路吗？

二、银行营销思维变革

银行营销1.0时代：以产品为中心（盲推产品）

银行营销2.0时代：以服务为中心（盲目服务）

银行营销3.0时代：以客户为中心（四个转变一个回归）

营销人员思维观念转变——四个转变一个回顾

三、无论身处的岗位是何，我们有着相同的标签：客户经理

看别人家的客户经理是如何带着全员客户经理“开疆扩土”的

干银行，没点资源不敢蹚这浑水

每个人都有资源吗？都真的能纵向开发吗？

五、自己的资源不敢轻易试水，何不试试先把存量玩明白。

1、“三级联动”服务模型，实现客户分层维护管理

以分行个金部为引领、一级支行为骨干、网点服务团队为基础，实施“三级联动”服务模式，对各层级个人贵宾客户深入开展客户关系维护营销管理。

2、服务体系分层建设模型，及经营管理模式

3、客户分层“1+1+N”服务模式

4、按照客户价值、规模和资源状况实行首席客户经理的制

六、客户分层维护管理，网点怎么做

1、巧用CRM系统

查看工作提醒、商机管理、营销支持模块，针对生日客户、产品到期客户、资金流进流出客户制定维护及营销计划。

结合“我的客户”模块，详细了解客户资产分布，采用短信、微信、电话、营销宝线上营销、活动营销或外拓方式开展营销。

网点微沙龙（微课堂）活动或外拓营销

强化厅堂营销和服务，确保网点到场客户服务的体验。

密切关注营销商机

对自身管户的客户重点做好生日提醒、重要节假日问候提醒、重要事件关怀提醒。

对大额资金进出、产品到期、持有产品盈亏客户进行跟踪维护

结合流失客户、降级客户、产品到期客户等客户群，制定每周重点维护客户、重点产品销售计划。

“厅堂十策”营销管理

第一策：工作流程

第二策：岗位联动

第三策：客户关怀

第四策：氛围营造

第五策：交叉销售

第六策：异议处理

第七策：需求挖掘

第八策：产品展示

第九策：客户邀约

第十策：主题活动