智慧厅堂，体验为王 （2天）

智慧厅堂，体验为王

第一讲：第一讲 打造优质的客户体验

一、银行服务的最高境界

（一）关注规范和流程

（二）关注客户需求

（三）关注客户体验

二、打造优质的客户体验

（一）什么是客户体验

（二）客户体验的六个阶段

头脑风暴：影响客户体验的原因

（三）客户体验的最高层次

案例分享:生日的惊喜

第二讲：厅堂服务营销七法宝

一、迎 ——服务规范及服务温度

（一）服务规范

1、形象规范

2、杜绝失范

（二）开门迎客及日常迎接

1、开门迎客的流程

2、日常迎接的关键点

二、分——引导分流及客户识别

（一）客户分流

1、不同类型客户的分流

（1）优质客户

（2）潜在优质客户

（3）普通客户

2、三次分流的要点及话术

3、分流的策略

（1）客户拒绝分流的原因

（2）客户拒绝分流的应对

（3）老年客户分流的应对话术

（二）客户识别

1、客户识别的关键信息

2、不同客户的重点服务

三、 陪——陪同办理，把握客户交往的每一分钟及

（一）客户陪同

1、什么样的客户需要陪同

2、陪同时的服务要点

（二）客户沟通：

1、迅速建议信任和好感

（1）开场白的要点

（2）如何赞美客户

2、了解你的客户

（1）客户的家庭情况

（2）客户的工作事业

（3）客户的投资理财

（4）客户的兴趣喜好

四、 跟——服务跟进、营销跟进

（一）服务跟进

1、厅堂站位、补位管理

2、客户等候管理

（二）营销跟进

1、厅堂微沙（批量营销）

（1）厅堂微沙的优点

（2）厅堂微沙的全流程

（3）厅堂微沙的注意事项

演练：厅堂微沙

2、快速营销的技巧

（1）挖掘客户需求

* 发掘和引导客户的需求

* 挖掘客户需求的步骤

（2）产品介绍

* 四步产品介绍法

* 激发好奇心引起客户兴趣是关键

* 设定场景，情景体验是方向

（3）客户异议处理

* 调整好自己的心态

* 处理营销异议的步骤

* 异议处理的要点

4、产品成交

* 客户的购买信号

* 交易促成的方法

* 交易促成时的禁忌

五、缓——客户投诉处理

（一）客户投诉的原因分析

（二）客户投诉的处理技巧

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的流程

（1）迅速陆离客户

（2）安抚客户情绪

（3）正确道歉的方法

（4）收集投诉信息

（5）给出解决方案

（6）征求客户意见

（7）服务跟踪

（三）常见厅堂投诉案例分析

案例1、客户办一笔业务跑了三趟

案例2、厅堂业务高峰时突发电脑故障

六、辅——智慧柜员机辅导、厅堂营销氛围营造

（一）智慧柜员机辅导：及时响应、辅助指导

（二）厅堂营销陈列

1、厅堂营销陈列存在的问题

2、厅堂营销陈列的要点

3、案例分享--特色营销氛围营销

七、送——礼送客户

（一）末轮效应

（二）礼送客户的要点

（三）二次营销