网点文明规范服务

银行网点文明规范服务

第一讲：构建卓越的客户体验

银行服务的重要性

银行服务的最高境界

客户体验的最高层次

提升银行服务的客户体验

1、“多做一点”的智慧和价值

2、如何做到“多做一点”

第二讲：银行员工职业形象塑造

一、仪容仪表管理

1、男士标准职业形象

1) 男士仪容

2）着装规范

3) 鞋袜选择

2、女士标准职业形象

1)女士仪容

2)着装规范

3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)

4)配饰选择

案例:对比照分析

二、员工仪态礼仪

1、微笑,让你更具魅力

2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

3、站坐手势,优雅举止,传达你的自信

1）站姿规范:站姿要领

2）坐姿规范:柜台坐姿

3）行姿规范：行姿要领

4）蹲姿规范：蹲姿要领5）手势规范:指示、接递

6）致意礼仪：举手致意、欠身致意、鞠躬致意、握手致意

第三讲：营业网点服务语言优化

一、语气、语调、语速与态度

语气的把握

使语气柔和的方法

呼吸练习法

语调的把握

不同场合语调的把握

不同事情语调的把握

语速的把握

处理客户异议

处理客户异议的程序

重视客户的情绪体验

处理客户异议须注意的问题

“一句话”赞美

赞美客户的要点

赞美的准备与随机性

适合柜面的“一句话”赞美

分层梳理与语言优化技巧

分层梳理就有条理

讲究语言的优化技巧