客户行为侧写与服务沟通心理学技巧提升

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服务岗位人员版本

Marketing communication psychological skills promotion

客户行为侧写与服务沟通心理学技巧提升

讲师：兰洁

【课程效果】：

——了解客户沟通心理学，掌握识别客户心理技巧；——通过侧写客户行为，分析其喜好，预测其下一步，掌握客户满意心理——客户服务过程中，更好的利用行为，引导成为正面的沟通效果，达成金牌服务目的；——提高处理异议与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

【课程对象】：

【课程讲师】：

各层服务客户人员

【课程时间】：

【课程时间】：

兰洁

完整版：一天6小时；

叠加暗示，把控氛围综合技巧篇

一、识别沟通对象行为分析

情报就是一切——分阶合作阶段

2、塑造形象背景——识别沟通对象购买心理

3、「双重束缚」（Doublcfinds)的会话策略（不会NO）

4、帮助对方做销售选择：A箱B箱实验

二、识别沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的：

一问一答称之为识别沟通；

设定主题；

达成协议；

设问法识别沟通；

2、有效对话内容

A、如何植入暗示

B、医生就诊般的销售

3、巴南效应

1）、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方

2）、Ambivalence心理一方强势必有弱势

3）、对与表象相反的事物给与赞赏

三、收网阶段

1、Face in the door

37395151587502、Foot in the door

3、让他选择你“2分式”谈判

4、“已经”一词的使用

客户行为侧写与提升篇

3756025274320面对面行为侧写，沟通

行为侧写测试题

识别沟通人员行为类型

识别沟通人员技巧挖掘

图片测试识别沟通对象行为侧写

情商测试

二、顾客类型

鲨鱼乌龟无尾熊孔雀蚂蚁三、顾客购买习惯分析技巧

1、保守型客户2、防御型客户

3、稳健型客户

4、积极型客户

5、激进型客户

四、肢体语言解读

识别沟通对象摸鼻表示什么？

识别沟通对象捏拳表示什么？

识别沟通对象点烟表示什么？

识别沟通对象闭眼表示什么？

识别沟通对象注视表示什么？

识别沟通对象低头表示什么？

识别沟通对象手揣裤袋表示什么？

五、识别沟通执行对象类型识别及应对技巧

只要有分类，就能免除识别沟通烦恼：WE型还是ME型

识别几类性格识别沟通对象识别沟通识别技巧

1）保守型识别沟通对象；

2）稳健型识别沟通对象；

3）积极型识别沟通对象；

4）激进型识别沟通对象；

5）防御型识别沟通对象；

表情、肢体语言所反映的需求信号

最简单的销售——读心术

识别沟通对象心理学：创造价值、分配价值

六、识别沟通拉锯战心理

谈判期望值，谈判底线基数设立

谈判多边发展——永远有后手

七、处理异议的识别沟通技巧

1、异议的处理

a、当拒绝来时b、围魏救赵

八、识别礼仪肢体运用

1、颔首

2、注视

3、站位

4、语气

5、微笑

6、暗示

九、顽固识别沟通对象、抵抗识别沟通对象说服心理学技巧

1、危机及转机

2、“你”开头，“是吧”结尾

3、镜子效应

4、无“NO”双重束缚

5、主语从“我”转换成“您”

6、迫切感

7、毅力与持久战

8、利用识别沟通对象从众心理

9、给其想要的，说其害怕的

十、识别心理学沟通四项法

1、提问引导法：锁定识别沟通对象的需求

302450548260倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导识别沟通对象多说

封闭问题：锁定识别沟通对象需求

2、四步引导法：引导识别沟通对象自己下结论

澄清：当不了解识别沟通对象的意思时

重复：当明白识别沟通对象的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和识别沟通对象一起总结概括

3、解决问题：

在和识别沟通对象谈时，学会引导识别沟通对象，“问服”识别沟通对象，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

1）、直接提问

2）、问问题

3）、暗示问

4）、解决问

4微表情测谎与身体语言识别篇

1.单肩抖动

2.注视对方眼睛——撒谎中（为了看看自己的把戏是否得逞）

中断眼神交流

4.回答时生硬的重复问题

5.抬起下巴

6.揉鼻子

7.眼睛向右,向左看

8惊讶表情超过一秒

9.右肩微耸一下

10.当不能倒着将事情回忆一遍

11.用手抚额头

12.瞳孔放大

13.话语重复声音上扬

14.肢体阻抗向后退一步

15.抿嘴 经典的模棱两可的动作

16..摸脖子

17.撒谎的时候没有与之相对应的表情

18.　在学校越受欢迎的学生　　

19.手一直摩挲

20眉毛朝下皱紧，上眼睑扬起，眼周绷紧

21.亮出中指

22.鼻孔外翻，嘴唇紧闭

23.下巴扬起，嘴角下垂

24.眉毛向上，拉紧，恐惧

25.典型的歪头动作，臀部绷紧，面对对方微微倾斜

26.眉毛扬起，堆在一起

27.声音的震颤

演练游戏

演练一

演练二

演练三

通过面对面侧写沟通识别，现场演练猜测识别沟通对象心理

识别沟通技巧提升

演练：识别沟通对象有异议时的说服技巧 

通过案例分析侧写客户沟通类型、心理，并得出相应的处理技巧

课程结束、合影留念