服务沟通礼仪投诉处理礼仪与技巧

服务沟通礼仪与投诉处理技巧

课程讲师：兰洁

课程对象：一线员工、座席代表、客服专员等。

课程大纲：

基础服务礼仪优秀的素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

主动服务意识

1.我们的工资由谁付？

2.什么是企业生存的根本？

3.本行业市场现状分析；

4.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5.顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

二、服务心态

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

模拟演练：赢者心态训练

三、基础服务礼仪

①站坐走姿训练

②手势、表情、着装、配饰服务规范

③基础服务心态——银行人的职业素养

1.银行人的职业道德

2.银行人的职业意识---敬业、认真负责

3.银行人的职业行为习惯

4.银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）

④岗位服务用语

1.身体手势语言控制

2.口头服务语言控制

⑤岗位职业形象

1.仪容仪表仪态

2.职业形象提升技巧

⑥岗位职业礼仪

1.迎接客户时的礼仪与规范

2.办理业务时的礼仪与规范

3.送别客户时的礼仪与规范

⑦岗位服务技能

1.看：用眼识客

2.听：听到客户的心声

3.说：把话说到客户的心坎

4.问：问出背后的事实

第二章、服务沟通礼仪（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、服务沟通文明用语

1.内容

2.声音语言

3.态度、情绪信心

4.声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

5.态度训练

6.提高信心能力训练

二、优质服务沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

①微笑训练（使用四级强度训练微笑：

1.针对友好的顾客微笑

2.针对心情的不佳的顾客微笑

3.针对批评我们的顾客微笑

4.针对强势指责投诉我们的顾客微笑

②赞美训练赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌标签赞美15句话

③提问技巧训练（开放式提问VS封闭式提问）

1.假设提问法

2.感官运用法

3.心像提问法

4.总结提问法

④关心技巧训练

⑤聆听技巧训练用四级强度训练聆听

1.针对友好沟通的顾客聆听技巧

2.针对心情的不佳的顾客聆听技巧

3.针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧

4.针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧

5.针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧

6.“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

第一层：认可、鼓励、肯定、赞美

第二层：建议、指正、要求、询问

第三层：鼓励、肯定、赞美、希望

三、服务沟通之客户心理

1.对方最关心的是什么

2.如何站在对方立场进行沟通

3.行为冰山模型

案例分析：银行受理正反两案例分析

第三章、沟通技巧与主动服务意识（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、如何提高客户服务的满意度？

1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2.客户满意否由何决定?

3.提高客户满意度的关键

4.提高客户满意度的技巧

5.客户满意VS客户忠诚测试：客户满意度测试

二、优质客户服务的四个基本阶段

1.接待客户

2.理解客户

3.帮助客户

4.留住客户

三、关注接待客户

1.客户进门时关注

2.客户等候时关注

3.客户离开时关注训练：来有迎声、走有送声

四、现场服务接待礼仪与技巧

1.职业着装

2.仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3.名片交接

4.指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5.指导使用ATM机礼仪

6.指导使用自助终端礼仪

7.回答客户提问礼仪

8.低柜服务礼仪

9.派发银行宣传单张礼仪

10.产品营销的礼仪

11.遇客户不自觉排队沟通礼仪

12.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13.遇客户假币沟通服务礼仪

14.客户等待时间过长沟通服务礼仪小组训练：厅堂服务礼仪

五、客户沟通技巧

①挖掘和识别目标客户

1.目标市场分类

2.目标客户挖掘与识别

3.寻找银行利基市场——挖掘痛点

4.搜寻客户源技巧及注意事项

②客户深层需求及决策分析

1.客户冰山模型

2.高效收集客户需求信息的方法

3.高效引导客户需求的方法

4.客户合作心理分析

5.客户决策身份分析案例：不同年龄客户需求的分析

③客户沟通引导策略

1.话术引导技巧

2.沟通引导的目的

3.高效沟通谈判六步骤

4.沟通引导实用策略

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

一、顾客心理分析

①产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1.对产品和服务项目本身的不满

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3.顾客自己的原因

②顾客抱怨投诉的心理分析

1.求发泄心理

2.求尊重心理

3.求补偿心理

模拟演练：经典投诉分析

行业常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、顾客投诉的处理技巧

①处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

②8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

1.处理时的沟通语言

2.处理的方式及技巧

3.处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

1.耐心倾听

2.表示同情理解并真情致歉

3.分析原因

4.提出公平化解方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施

五、顾客抱怨及投诉处理的对策

1.息事宁人策略

2.黑白脸配合策略

3.丢车保帅策略

结束总结

颁奖典礼

留影纪念