积极服务营销（3天）

银行积极服务营销心团队

培训收获：

通过服务礼仪的培训，进一步强化服务理念，积极推进优质文明服务，切实提高服务质量，增强综合竞争力，确保提升银行的形象和品牌价值。

通过积极心理建设，及时了解服务缺憾；提升团队凝聚力。

通过积极营销，建立良好的客情关系，促进营销成交率。

课程时间：3天

课程内容：

导入：三好八字释真“礼”

服务好，内控好，效益好

诚信、创新、担当、共进

积极心理在服务中运用

一、 银行人的五座大山

1、高强度的工作

2、职业的特殊性

3、业绩的高要求

4、行业竞争

5、家庭纠纷

二、心态的转变是提升工作效率的关键

1、我们为什么要工作？你为什么会选择当前的工作？

2、积极情绪对工作影响

3、建立积极自我的方法

去“疤痕”

用“图景”

想“好事”

4、“大服务格局”定义

客户需求认知

显性需求

隐性需求

5、服务的四个层次

基本服务

满意服务

超值服务

难忘服务

第二部分 服务礼仪

一、国学礼仪在服务中的应用

1、什么是礼：礼者理也

2、以道为尊还是以术见长？

3、礼是中国文化的核心，是孔子一生学问之根本

4、礼仪的作用“礼之用，和为贵”

5、工作中的敬人之道

二、形象制胜

1、您就是银行“招牌”

2、完美形象的构成

（1）仪态标准（仪容、仪表、 发式）

（2）姿态标准（标准坐姿、标准站姿、标准走姿）

3、佩饰礼仪

4、仪态训练

三、服务手势含义、动作要领讲解及示范

服务手势（请、引导方向、位置指示、递接、道别）及训练

四、服务标准

1、面部表情标准

2、眼睛眼神标准

3、声音语态标准

4、称呼的标准

5、常用服务用语36句

6、训练

五、 积极服务营销沟通

1、五心密码让沟通更顺畅

敬心：扎根于心的修养，无需唤醒的自觉

同理心：优质服务全靠它

喜悦心：第一眼打动客户

包容心：海纳百川有容乃大

爱心： 仁者爱人

2、大堂积极营销

积极自我介绍

积极办理

积极迎送

六、服务流程

1、晨会流程及演练

2、大堂经理、柜面服务流程及演练

七步曲-九连环-十全十美

3、特殊客户服务流程及演练

（1）基本服务流程及演练

（2）残障人士服务流程及演练

（3）不识字客户服务流程及演练

（4）银发服务流程及演练

七、客户投诉处理

1、投诉产生的原因分析

2、投诉处理原则

3、投诉处理方法

八、不同场景服务演练