《政务接待礼仪》课纲

《政务接待礼仪》 
【课程背景】
国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。是国家公务员待人接物标准化的作法；是习主席提出的：我将无我，不负人民；是贯彻邓小平先生提出的：要塑造好国家的形象，民族的形象和政府官员的形象指示。
（1）国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质和工作作风。
（2）政务礼仪能使我们国家公务员更好地为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设事业务。   
（3）学好政务礼仪能使我们公务员更好地与国际接轨，处理好与国际友人进行政务交往和国际交流。
 
【课程收益】
1、提升公务员的公仆意识，树立以民为本，树立起亲民的服务意识；体现出：自律，敬人。
2、让公务员改善服务作风，办事严谨，负责，公道，快捷，适度，认真。
3、学习礼仪规范，提高人际沟通技巧，树立起政府的形象，民族的形象，国家的形象。
【课程对象】
公务员，事业单位工作者
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、礼仪的内涵
礼仪的定义与特征
礼仪的重要性及其影响作用
二、形象礼仪
良好**印象的建立
1.形、气、神—瞬间感受的亮点
2.你的岗位应体现出的精神面貌
3.让客户对你产生信任感的塑造艺术
仪容规范
1.着装TOP原则
2.饰物的佩戴原则与搭配技巧
3.西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
情境着装艺术与技巧
三、举止仪态礼仪
1、仪态标准
坐如钟——让男士坐得更有气度；
               女士坐得更优雅
站如松——让男士站得更威武；      
               女士站得更气质
行如风——让男士走得更有风度；
               女士走更得更飘逸
蹲要雅
2、工作手势
  指引、指点、指示、展示  
  递物、接物
  其他手位与手势
  手势禁忌
3、致意礼
  点头致意
  鞠躬致意
  招手致意
  欠身致意
  礼遇、礼让
4、打造亲和力的表情
  亲和微笑训练
  亲和微笑“三结合”
  “眼形笑”和“眼神笑”
  微笑服务基础训练法
  眼神的得体运用及其禁忌
四、如沐春风的接待语言
1、开口三法则 尊称+礼貌用语+敬语  
2、敬而不失的语言习惯 o
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
3、规范用语五言十字的具体运用技巧
问候语、请求语、致谢语、 致歉语、道别语
4、不经意的语言伤害:
不尊重不友好不耐烦的语言
称呼禁忌：亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
五、会务接待
会前
1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）
2、了解会议座次安排（配图）  
会中——会议现场服务礼仪
1、会议签到
2、引导服务
3、来宾接待中的黄金距离
4、进出房间、上下楼梯
5、茶水与茶歇服务
①从哪边上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位与退步
6、合影座次安排（配图）
会后——会议的后续工作
六、培训总结