服务转型-员工综合素养提升-课程大纲

课程名称： 《服务转型-员工综合素养提升》



课程时间：1天，6小时（两个晚上完成也可）

课程对象：网点各岗位员工

课程要点：

第一模块：银行厅堂的转型与挑战————与时俱进，独当一面

1. 银行厅堂转型的机遇与挑战

1) 解读当今银行的竞争——人工→智能柜面

2) 未来的柜面员工竞争——适应→独当一面

3) 银行柜面员工角色转换速度将决定员工的前途

2. 服务认知

从时代变化看银行挑战，强化“变”是唯一的不变,而不变必将遭遇淘汰，潜移默化提

出服务创造价值的理念。

1) 什么是服务，什么是优质服务？-内涵

案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例）

2) 服务礼仪的价值：营业网点3秒钟印象、关键时刻、满足客户不同需求

案例（多肉的故事-香港汇丰银行）

3) 服务礼仪的修炼：看、笑、听、说、动

4) 意识是所有行动的前提

案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）









第二模块：第一营业场各岗位认知————主动意识，细节成败

1. 柜面岗位认知

1) 柜面岗位挑战

➢ 客户的服务——主动拉近客户距离

➢ 客户的业务——什么是有价值客户…….

➢ 客户的营销——如何从服务中过度…..

2) 信赖是客户接受你的基础？

➢ 职业的形象

➢ 服务的意识

➢ 规范的操作

➢ …..

3) 客户营销必备技能

➢ 客户服务意识

➢ 客户沟通技巧

➢ 客户营销挖掘技巧

2. 大堂岗位认知

1) 业务引导员七大职责梳理及四大能力

2) 业务引导员常用服务用语及手势

3) 业务引导员巡检方式方法介绍

4) 厅堂管理工作三大场景管理

➢ 少量客户进入网点时的场景

➢ 大量客户进入网点时的场景

➢ 大量客户等候时的场景（客户排队等候管理）

（管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互动）

管理客户排队等候转移客户注意力

提供等候时间的预期信息，让客户看到希望

提高服务效率，让客户知道服务人员也着急

降低客户对排队等候时长的期望

丰富客户等候期间的服务内容降低客户在等候期间的焦躁情绪

5) 厅堂业务接待、业务咨询与引导分流常用三大流程：

业务咨询

➢ 业务咨询点

➢ 咨询围绕的主题

➢ 如何应对客户咨询

➢ 客户咨询时应该如何做到五心服务（爱心、热心、耐心、用心、细心）

➢ 案例（咨询引发的各类投诉：嫌弃客户笨、嫌弃客户听不明白、解释太官方）

业务接待

➢ 接待的心理素质

➢ 接待的规范程度

➢ 各岗位的接待方式方法

➢ 特殊客户群体接待注意事项

➢

案例（残障人士的特殊接待案例、对导盲犬道歉的案例、各类特殊客户群体的应急处

置流程）

客户分流

➢ 引入大禹治水

➢ 分流的重要性

➢ 案例（分流不到位的网点出现的各位奇葩时间）

➢ 分流的关键点及如何做

➢ 一次分流、二次分流（大分流的介绍）

第三模块：做有温度有产能的服务————特别的爱，给特别他

1. 优质厅堂服务规范（温故知新）

1) 仪容仪表：男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造

2) 表情神态：微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）

3）形体仪态：

站（三平两直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、摆臂姿势）

蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）

5) 接待规范：

点头礼、欠身礼-15度标准

指引（八请手势）

递送礼仪（双手、眼神）

电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）

案例：中午值班的大堂经理像个傻子

6) 语言沟通：

礼貌用语：十字行风

语言规范：业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）

沟通技巧：

（扩展知识）什么是沟通（互动：撕纸互动）沟通的一个中心、沟通3A、沟通的技巧

性、沟通的六要点、影响沟通的不良因素（更多的针对银行中对内、对外沟通）

（银行主题）常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮

经典服务案例再现（王小美的行为再现分享）

2. 服务营销双主动-产能提升

➢ 营销现状分析：不想做、不敢做、不会做

➢ 营销四心态：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态

➢ 厅堂营销识别技巧：三大状态、四大技巧

➢ 厅堂营销客户关系管理

➢ 知识小课堂：业务引导员厅堂微沙龙

➢ 案例（外包大堂人员是如何做到一个月2万的收入）

➢ 服务营销型晨会如何召开

➢ 晨会Pk 赛（演练）

马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为

销售保

驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！





第四模块：服务突发事件与投诉处理————高效处理，降低影响

1. 什么是应急事件

2. 应急突发事件的四大类

3. 各类应急突发事件案例分析及处理简介

A、自然灾害（地震、火灾）

B、网点意外（客流激增、业务系统故障、挤兑）

C、客户意外（客户突发疾病、客户人身伤害、不合理占用银行服务资源、对银行服务不

满引发的紧急事件（吞卡，假币等））

D、公共安全（抢劫银行、客户财产、寻衅滋事、重大失实信息传播）

E、其他事件（公检法人员办案、导盲犬失控、孕妇临产等）



4. 投诉产生的原因（分析上一年度典型案例）

5. 投诉处理的四个基石

6. 投诉处理的六大步骤

7. 投诉案例分析（十大案例）