《服务体验创新打造企业核心竞争力》进阶课

《服务体验创新打造企业核心竞争力》

进阶课程纲要

讲师：王晓东

课 程 纲 要



【课程名称】《服务体验创新打造企业核心竞争力》进阶课

【课程背景】

任何的商业逻辑都是与其所处的商业时代环境相适应的，任何一家企业，无论战略多么远大、无论愿景多么宏伟，归根结底回到出发点：企业需要创造为客户价值；需要思考如何获取持续增长。增量时代已过去，存量时代拼的就是客户体验。很多企业还没有意识到体验的价值，依旧停留在关注产品或提供标准化服务的阶段。

想想为什么会有这样那样的问题：

产品很不错，客户也喜欢，就是不买？

明明客户满意，可是难以忠诚？

提供了各种服务，劳心劳力，客户新鲜劲很快就过去

服务的设计耗时费力，同时复制门槛低，极易被同行模仿抄袭。

引流困难，转化吃力，复购无望，推荐无影？

。。。。。。

要解决上述问题，企业需要聚焦核心竞争力，打造护城河；而核心竞争力是由体验，服务，创新汇集成体系，作为整体来构建的。

《服务体验创新打造企业核心竞争力》进阶课特别为管理团队量身打造，是《客户体验的深度挖掘》落地课程的有益补充。课程从基础概念的扩展化理解开始，展开体验涉及的四个关键领域，以此打开管理盲区。再回到可落地的具体方法。力图打造有高度有深度，往上可拓展，向下可落地的高品质课程。

【课程设计思路】

292481041846500做为进阶课程，根据受众对象的情况，设计了类似漏斗的课程构架从意识及落地方法，从宏观到细节的课程知识结构。

【课程收益】

理解体验经济时代的核心竞争力及意义，以此建立体验管理的宏观视角

理解体验涉及的领域，以此打造体验管理闭环

理解体验的含义范围及核心理论

掌握体验层级设计技巧及触点设计方法

掌握通过MOT关键时刻结合企业生命周期打造不同的体验策略

【课程时长】 1-2天，（6小时/天）

【课程对象】 管理团队及需要对体验管理实践深度学习的团队

【课程大纲】

第一部分：解构体验

如何理解服务体验创新管理

企业整体视角体验提升的目的与误区

体验设计案例：儿童牙科诊所的故事 （根据行业类型可能调整案例）

体验的实质是什么

体验三要素

需求痛点关系模型

构建体验驱动的增长引擎 （从AARRR到RARRA）

10条令客户尖叫的体验提升定律

如何进行体验度量？客户满意度CSAT；客户费力度CES；净推荐值NPS

体验式营销的升级之路

第二部分：全面体验管理四堂必修课X战略 （产品体验；客户体验；员工体验；品牌体验）

第一节：产品体验

什么是产品体验

产品战略：从商业模式出发，定义你的“人货场

体验地图的价值

产品如何吸引客户，五感分析，产品内容化

产品体验金字塔，惊叫3法则

第二节：客户体验

如何区别用户体验与客户体验

客户体验要素有哪些？

客户体验关注的是客户旅程，打造无断点的体验

把客户旅程映射到企业生态：接触点，MOT关键时刻；峰终定律

多即是好？用kano模型思考一下

客户之声VoC的重要性

第三节：员工体验

员工也是客户，关注员工的体验及延伸至组织层面的思考

员工体验方程的解读：EX=P*T*C 

如何管理员工的企业生命周期

员工体验设计：员工体验地图 

数字化时代，员工就是品牌 

第四节：品牌体验

什么是品牌体验

品牌体验4维度

品牌体验地图 ；品牌体验要素如何可视化呈现

体验品牌化，品牌体验化如何理解

提升品牌的价值，重新定义品牌 

第三部分：伟大的体验不是偶然发生的

体验的三个基本元素：举例说明

创造完美体验的四大支柱

人们到底想从体验中获得什么？PERMA模型。

如何吸引注意力；系统一与系统二；视频测试环节

体验框架的五种体验类型与五种属性

案例：细节的重要性

触点设计案例及模板介绍

可选内容（模板元素的具体剖析）：

体验场景元素（人；环境；对象；规则；关系；编排）

互动设计

期望的结果

贡献者

共同创造

优化方式（技术；艺术）

过渡方式（隐性；显性）

小组练习

第四部分：MOT-影响客户决策的关键时刻落地篇

再谈峰终定律，客户是对服务的评价是整体服务的平均分吗？

MOT关键时刻的意义

希斯兄弟：MOT关键时刻的四种情绪

用MOT聚焦你的客户：

他/她是谁？如何划分？为何关注四类客户

MOT关键时刻的写法，原则及场景练习

四维度中的MOT关键时刻

如何结合企业企业自身选择优先提升哪个维度

如何从客户那里抓取MOT关键时刻

选择MOT关键时刻的原则及方法

如何突出自己的美

可供参考的六大关键时刻，尝试结合业务有哪些点子？

（可选环节）：画出企业现有的全景体验地图，结合课程内容，将学习感悟点标注出来，为课后进一步选择聚焦方向打下基础。

小组课程总结与讲师答疑