《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》课程大纲

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《服务体验闪电战》



——用一天解决一个服务框架问题



课程纲要











讲师：王晓东









课 程 纲 要



【课程名称】《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》

【课程背景】



后疫情时代，许多公司开始关注通过服务体验提升，来突破因为疫情影响带来的

客户消费信心萎缩及企业增长停滞的困局。但是服务体验的系统性改良并非一朝一夕

，还需要企业战略及文化的促动。也需要让员工和客户都能看到因产生实际的改变，

而带来的切身价值。问题随之而来：

到底怎么做，从哪里开始做才对客户有意义？

用什么方法做，有没有模块化可复制的框架来作为指导？

基础认知的模糊不清，企业急需外部力量带入新的知识输入

迫切需要既能够建立认知，又能持续小步迭代的学习实践方式

《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》课程是为解决上述问题，特别

设计的快速实战性课程。课程以工作坊的形式，在高互动的前提下，压缩必要的的知

识性内容，采用案例教学，互动讨论，流程工具演练等方式，带领学员进行全流程体

验改进设计及客户心理对应性思考策略设计。

【课程目标】



• 一天产出一个粗颗粒的解决方案。

• 学习如何通过服务场景的分析挖掘服务体验的可创新点。

•

从整体客户旅程出发思考客户不同阶段所关注、所担心、所期望的事，从而针对性的

设计对应服务体验解决方案。

• 尝试区分不同客户细分的诉求、目的。有的放矢的设计适合的体验营销方式。

【适合项目】 现有服务体验的改进

【课程时长】 1天

【课程对象】 需要全面学习客户体验提升方法并落地的团队人员



【课程大纲】





第一部分：认识服务体验，才能改进它

客户体验案例故事：为什么孩子不喜欢这个幼教园 ？

分组小型团建；各自写出与工作相关的难题；小组投票选出一个

• 认识服务体验的时代价值和迫切性

• 不是服务客户，而是成就客户

• 令客户满意就够了？我们与客户的认知差了多远?

• 解析服务与体验的分层关系

第二部分：服务体验闪电冲刺

• 双钻石模型的应用

案例：传统方法的营销困惑竟然通过洞察客户轻松破解

• 定性定量挖掘客户深层次需求

• 访谈方法及雷区分享

小组访谈练习

• 对访谈难点及关注点的小组总结及讲师现场点评

• 利益相关者地图的使用及设计思考原则

• 客户类型的划分方式，客户快速画像怎么画？

• 用神奇的宝藏工具找到机会点和问题点：客户旅程地图

• 服务体验全流程剖析及问题阶段分析（小组结合初始问题领取任务）

• 重新定义主题

• 如何选择待解决问题的优先次序和设计原则？峰终定律及MOT关键时刻

工具演练：客户旅程地图演练

• 共创规则方式及解析

小组头脑风暴

• 学会将众多点子收敛汇总（亲和图分类法）

• 结合十个体验旅程设计方法将点子重要性排序

• 将点子整合成痛点或希求解决方案

• 以服务原型方式，小组分工角色扮演，突出解决重点解决的核心问题

模拟路演及疑问解答

小组内部复盘对全天课程总结

讲师点评及答疑