让客户产生“终生忠诚度”的商务礼仪

让客户产生“终生忠诚度”的商务礼仪

-差异化的一流商务礼仪

主讲：清香万里子

【课程背景】

近年来，中国富裕层迅速增加，举世瞩目。中国的高净值人群数量，超过日本，仅排在美国之后，居世界第二位。市场上面向富裕层的产品和服务层出不穷，但鲜见与之相匹配的高端服务品质的提升。此外，为高端客户群提供服务的企业竞争日趋激烈，获取新客户以及维系现有客户，都变得日益重要。同时，高净值可群在面临市场供给多元化情况下，对于高品质服务的要求日益提高。

目前在中国国内，面向富裕层客户的产品和服务虽然在不断增加，但仔细观察便会发现，这些所谓高端服务多是标准化的服务，鲜见为打造超出客户期待的优质服务而投入大量力量的企业。究其原因，一方面是企业高层只注重先进设备及产品等“硬件方面”的投入，而忽略了提升整个组织的服务意识，服务水准等“软性方面”的投入。另一方面，虽然有可能管理层具备了此方面意识，但由于组织内部缺少此方面的专业人才和相关内容，无法真正实现在商务礼仪方面，知识和技能上的显著提升。

可以预见，今后在获取和维护高净值客群变得越来越重要，同时竞争也越来越激烈的情况下，只有提高服务品质，从而加深与客户的信任关系，才能为企业的相关产品和服务提供附加价值，成为与竞争对手的差异化要素。只有实现了差异化，才能帮助企业建立品牌优势，享受价格溢价优势，最终实现扩大销售的目标。

为了实现上述目标，如何在企业中形成组织合力，为高端客群提供高品质服务？如何通过提高商务礼仪，提升品牌形象，让客户产生忠诚度？如何把成功的经验复制到整个企业？通过此培训，将会解决上述问题。

【课程收益】

了解日本对于商务礼仪的定义及具体案例

分析高端客群对于高端优质商务礼仪的要求

掌握获得和维护高净值客群的基本商务礼仪

掌握高净值客群建立信任关系的“四个步骤”

理解构成良好商务礼仪的“五要素”

掌握与高端客群建立持久信任关系的方法与实践

培养自己的素养，展现良好商务礼仪的表情和护肤方法

【课程特色】精通中日文化，具备国际化视野；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩, 角色扮演演练

【课程对象】銀行，保险公司及外资奢侈品品牌企业，服务经营者的企业，服务女性高端客群的企业的经营者，服务行业的高管，各部分负责人，店长。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

为什么需要培养良好的商务礼仪？

竞争日益激烈的中国商业社会,商务礼仪的作用

竞争日益激烈的商业社会的现状

商务礼仪的不同应用场景和效果

优质商务礼仪的成功方程式

视频: 揭秘中日不同场景的商业礼仪现场

日本商务礼仪的介绍

日本社会如何定义商务礼仪

日本商务礼仪的“四个要点”

日本社会如何定义“带给客户感动”的商务礼仪及案例

日本企业眼中的商务礼仪的“底层逻辑”

案例说明：日本的商务礼仪中的代表性案例

互动思考：大家期待接受怎样的商务礼仪?

良好商务礼仪背后所必须的内在因素

通过事例介绍,“热爱的表现”如何被运用到商务礼仪之中

共同认识让人感动的礼仪背后的感情动态

为何有必要亲身体验令人感动的礼仪服务

视频: 各种“热爱的表现”在商务礼仪中的体现

互动讨论：本人最近体验的“感动礼仪”是什么?为何感动?

什么是商务礼仪的有效做法?

表现良好商务礼仪的心理要素

商务礼仪方面的必要知识与技术

良好,有效的商务礼仪的“五要素”

与客户建立信任关系的“四个步骤”

案例：日本银行服务高净值客户的例子

互动练习: 模拟演练良好商务礼仪的基本做法

“令人感動的商务礼仪”的要素

令人感動的商务礼仪“三要素“

实现令人感动的商务礼仪“ 四个步骤“

视频播放:感动商务礼仪的不同场景

互动练习: 分组进行模拟练习

3, 为全体员工提供展现机会,并在组织中沉淀

让现场员工参与制定公司的“商务礼仪”规定及做法

在公司内部,策划并实施不同层级的“商务礼仪”大赛

创造让员工感到骄傲的企业文化的体系

练习: 分组制作“令人感动礼仪”的脚本并演练实践

互动: 按小组互相点评

如何培养“留给人好印象”的形象？

1, 打造良好第一印象的重要性

通过视频，表现第一印象的重要性

发自内心的笑容的力量

给人好印象的笑容培养“三步法”

互动参与: 分组实践并互相点评

2, 给人留下良好印象的主要要素

给人好印象的“六个基本要素”

培养“观察力”的具体步骤及方法

互动练习: 问候,动作,对应方法

讲师点评

3, 为了保持“清洁感”,注重护肤保养方法

训练“自然真诚的笑容“

培养“美的意识”和纤细的“感性“

理解如何分辨“给人好印象”的事物

分组练习：通过护肤动作手法,，用身体感受发自内心的美的“四个步骤”