《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》

《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》



主讲：时老师 约6课时

课程目标

当体验营销与服务营销越来越凸显的今天，银行的转型势在必行，本课程旨在为银行

提供体验式服务和销售的前提下，给到每一岗位的工作人员更清晰的认识自己的角色转

换和新的能力的准备与服务素质提升。

课程内容

第一部分 礼仪的作用

➢ 内强个人素质、外塑单位形象；

➢ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

第二部分 服务意识的培养

➢ 什么是服务？

➢ 客户需要什么样的服务？

第三部分 员工形象塑造

➢ 工作妆的规范和点评

➢ 三勤五忌

➢ 自我形象检查

➢ 微笑服务的魅力及微笑速成法训练

➢ 不受欢迎的表情

➢ 网点员工着装要求

第四部分 银行柜面员工仪态规范与训练

➢ 站姿禁忌

➢ 坐姿规范

➢ 走姿禁忌与规范

➢ 会面礼仪

➢ 微表情与身体语言

第五部分 银行柜面员工服务规范

➢ 工作规范

➢ 柜面员工标准化服务流程

➢ 客户沟通技巧

➢ 服务异议的处理

➢ 电话礼仪

第六部分 文明服务用语

➢ 普通话服务规范

➢ 语速、语调、语气的练习

➢ “三声”、“三到”

➢ 文明服务用语规范

➢ 一线窗口员工服务忌语

第七部分 窗口服务礼仪五步训练法

➢ 看——观察客户的技巧

➢ 听——拉近和客户的关系

➢ 笑——客户更愿意接受服务

➢ 说——客户更在乎怎样

➢ 动——运用身体语言的技巧

第八部分 总结、情景模拟、考核纠正

➢ 工作仪态情景模拟

➢ 仪容、工作装检查

➢ 窗口接受客户服务情景模拟

➢ 工作用语的情景模拟