《客情维护与信任提升》

《客情维护与信任提升》

课程简介

在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场竞争下的客户价值凸显

，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，卓越的客户服务同时也为企业品牌和市

场价值带来更深层次的影响。本课程以客户信任为中心，从客户思维入手，帮助学员全

新认知“客户”；以客户决策模型为工具，帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度

，从而在与之开展的业务互动中展现更高质量的客户服务能力，赢得客户的忠诚度。

课程目标

* 学员建立以客户为中心的思维方式，发现客户需求，进而开展各项工作。

*

学员掌握提升客户感知的方法，使用策略步骤建立与客户的信任关系，实现客户忠诚度

。

* 学员使用模型工具，结合关键时刻，设计助力客户成功的工作标准与流程。

课程时长

2天（6小时/天）

课程导图

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课程大纲

破冰

1 互动

2 培训期望

一、以客户为中心

1、跟随客户的脚步：黄金圈法则

2、以客户为中心

（1）谁是我们的客户？

（2）客户中心的架构模式

（3）定义客户中心化的组织行为

3、深入理解客户：“马斯洛”再识客户的”人“与”事“

（1）客户“人”“事”需求

（2）用“马斯洛”金字塔理解客户需求

二、客户决策与忠诚度

1 客户决策双因模型

客户决策由理性与感性支配

使用双因模型识别客户对你的定位

获得客户忠诚度的策略与途径

2 忠诚度与客户视角

永远在客户视角看待问题

基于决策模型的促动法则——双维度促动客户决策

①判断彼此定位

②关键沟通：信任5步

a. 让对方感到舒服

b. 表达良好意图

c. 询问和了解

d. 倾听并理解

e. 建议与方案呈现

③及时采取行动

④跟进评估反馈

3 相关工具和技巧

三、有效服务与客户体验

1、服务感知与体验

关键时刻MOT及应用

峰值体验

员工峰值体验四要素

触点管理

把握、构造最佳时机

情绪ABC

满意度方程式：期望值管理

管理客户期望值：慎重承诺&超值交付

提升客户感知

2、客户价值与管理

客户信息管理

关键信息，保持准确

关注变化，及时沟通

动态维护，定期回访

客户金牛矩阵

客户价值：盈利、传播、未来

3、优化个性服务

服务触点管理

峰值体验设计

起点终点

特殊时刻

单点突破

低谷改善

基于专业的客户服务

服务成本考量