客户经理服务营销综合技能提升

客户经理服务营销综合技能提升

课程大纲：

第一单元：银行客户经理的大客户开发工作流程及效率提升

7、 如何有效展开工作？

1)银行客户经理高效的一天

2)营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

3)营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

4)营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

5)客户服务的3A法则与情景模拟演练

8、 集团客户实战分析工具

1)ABC分类法

2)企业价值链模型

3)SWOT分析

4)Porter五因素分析

5)Boston/GE矩阵

6)STP分析

7)营销4P/4C平衡分析

9、 银行大客户经理的角色和技巧：卖方人员再思考

1)大客户人员是否在传递价值，创造价值

2)从哪里创造价值，价值等式是什么

3)组织采购的主要角色的作用

4)完整的销售手册的制订

5)客户主要问题的描述手册

6)提案书范本的启发

7)销售的投入与客户的投入匹配

第二单元：银行客户经理问题与投诉的解决之道

1、客户问题与投诉处理的六步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

2、客户问题及投诉管理的九对策

1)息事宁人策略

2)巧妙借力策略

3)黑白脸配合策略

4)上级权利策略

5)丢车保帅策略

6)威逼利诱策略

7)农村包围城市策略

8)攻心为上策略

9)巧妙诉苦策略

3、客户问题管理与解决中的细节处理

1)语言细节

2)行为细节

4、客户问题与投诉解决中的沟通技巧

1)投诉沟通三大核心要素

2)投诉沟通八大原则

3)投诉沟通的六大状态同步

4)投诉沟通技巧运用