《物流客户的商务谈判与客情维护》

《物流客户的商务谈判与客情维护》课程教学大纲

课程名称：《物流客户的商务谈判与客情维护》

课程性质：公开课

教学时数：学时1.5天

课程简介：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要

资源。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是”卖的没有买的精”。目前

市场普遍是优质客户资源稀缺。根据20/80法则,我们知道优质客户是重中之重

，那么我们如何开发与维护?在商务谈判中要注意哪些问题？过程如何控制？

如何取得最佳效果?

确保效果的培训方式

①课程时间分配：

理论讲解40% 实战练习20% 课堂互动10%

重点案例30%

②整个培训包括案例分析、现场解答、让学员在紧张、热烈、投入的状态中，体验什

么是以客户为导向的客情关系维护，如何步步为赢的进入顾客内心，最后取得商务谈

判的结果。讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以系统地学习相关的理念、

原则和方法，可以学完就用，而且用之有效。

教学纲要：

第一部分：商务谈判的准备

一、谈判的要领

1. 什么是双赢谈判

2. 谈判的两大误区

3. 谈判的本质

4. 衡量谈判的标准

5. 谈判的基本原则

6. 谈判心理学

7. 商务谈判中常用的工具

①关键路径法 ②多因素评分法 ③鱼刺骨分析法

8. 谈判的解题模型

9. 谈判中易犯的错误

二、谈判的准备阶段

1. 确定谈判的目标

2. 团队角色的分配

3. 如何唱白脸红脸

4. 谈判中的三策

5. 如何拟定谈判议程

6. 如何评估谈判对手

7. 谈判者的核心技能

8. 如何营造良好的谈判氛围

第二部分：商务谈判的过程控制

一、谈判的开始阶段

1. 专业形象取得谈判优势

2. 谈判开始注意的问题

3. 如何判别谈判气氛

4. 怎样提出建议

5. 怎样回复对方的提议

6. 如何建立个人信任感

7. 如何寻找契合点

8. 样板客户的展示

二、谈判的展开阶段

1. 谈判遇到的障碍及对策

2. 如何破解对方的战术

3. 如何谈价

①定价与报价 ②报价可以狮子大开口码？③报价的五个前提

④询价方式与忌讳 ⑤询价后的反应及应对措施 ⑥谈判中的压价方法

⑦让价的注意事项

4. 如何强化自身优势

5. 面对的难题及其解决方法

6. 如何强化自身的优势

7. 解除客户抗拒的十种方式

8. 卖产品不如卖方案

9. 如何弱化对方的优势掌

10. 握适当的让步策略

第三部分 商务谈判的成交阶段

一、谈判的协议阶段

1. 达成协议应该注意的问题

2. 如何谈判结束应该注意的事项

3. 如何帮客户下决定

4. 合同文本的规范

5. 签约成交的4321

二、商务谈判的成交阶段

1. 搞定大客户的四项基本原则

2. 大客户成交预测五步法

3. 大客户成交的“六脉神剑”

4. 成交的七大信号

5. 成交的二十二种方法

①直接要求成交法 ②非此即彼成交法 ③最后机会成交法

④激将成交法⑤假设成交法 ⑥小点成交法

⑦保证成交法 。。。。。。

9. 案例：“倔唐总”是如何突破的

10. 工具：客户企业关键的两张图

第四部分：客情关系维护

1. 客户行为与心理

1. 客户需求理论

2. 购买场景与心理

3. 客户的购买动机

4. 客户购买的兴趣点

5. 购买的一般心理过程

6. 需求性购买动机和心理性购买动机

7. 购买动机的可诱导性

8. 购买决策心理

9. 知觉在营销活动中的作用

10. 感觉：视、听、嗅、味、触觉等。

2. 客户行为语言的心理分析

1. 眼神的分析与判断

2. 面部表情的分析与判断

3. 肢体语言的解读

4. 语气语调的分析与判断

5. 客户公司地位的判断

6. 客户办公场景的解读

7. 客户服饰的解读

8. 案例：WTO谈判的启示

9. 案例：邓总的肢体语言

三、不同类型的客户心理分析及对策

1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户

4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户

7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户

第五部分：目标客户商机挖掘

1. 用户分析的四个重点

2. 用户开发的十大误区

3. 精准营销目标要明确

4. 获得用户：挖掘潜在用户

5. 留住用户：维护现有用户

6. 激活用户：激活休眠用户

7. 如何让用户主动找我们

8. 案例：这张用户信息表的问题在哪里？

9. 工具：开户开发的十大思维

10. 工具：头头是道的运用

11. 顾问式销售的特点

12. 站在客户的角度制定最佳的解决方案

13. 客户利润增长提案 PIP数值

14. 客户利润增长提案内容

15. 顾问式销售的要素

16. 顾问式销售操作过程

✓ 使买方说得更多

✓ 使买方更能理解你

✓ 使买方遵循你的逻辑去思考

✓ 使买方进行有利于你的决策

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18. 解决方案呈现技巧

19. 工具：问话的六大模型

20. 工具：用SPIN模式挖掘客户痛点

第六部分：客户满意度管理

1. 什么是客户满意度

2. 客户满意度的指标

3. 做好客户心里预期管理

4. 如何增强客户的粘性

5. 如何让客户转介绍

6. 重点客户的管理

7. 客户分类的主要方法

8. 控制客户的7种方法

9. 客户管理的工具表单

10. 客户信息管理

11. 合同管理

12. 客户档案管理

13. 客户信息保密制度

14. 客户关系的八大输出

15. 客户的相处六大技巧

16. 如何处理客户投诉

第七部分：客户数分析及管理

一、客户的精准营销

1. 成本有限，精耕细作

2. 跑马圈地难见成效

3. 精准营销避免无效竞争

4. 精准信息的优势

5. 精准营销人员的职业生涯

6. 精准该如何取得成功

7. 通过合作改进客户体验

8. 精准营销目标要明确

9. 获得客户：挖掘潜在客户

10. 留住客户：维护现有客户

11. 激活客户：激活休眠客户

12. 扩大客户：转介绍

二、客户的身份数据

1. 客户身份数据

2. 洞察客户的喜好

3. 预测客户的购买倾向

4. 其他形式的数据

5. 增加互动的技巧

6. 增加客户忠诚度的技巧

7. 互联网精准营销关键词

✓ 粉丝思维

✓ 转化率

✓ 用户体验

✓ 参与感

✓ 曝光率

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8. 客户画像的方法

✓ 购买金额

✓ 购买频次

✓ 购买价位

✓ 购买习惯

✓ 年龄

✓ 性别

✓ 身份

9. 客户画像后的RFM分析法

10. 客户画像后常数据分析图表

11. 建立客户连接点













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