《全员营销与客户沟通技巧》

《客户的沟通与客情维护》课程教学大纲

课程名称：《客户的沟通与客情维护》

课程性质：公开课

教学时数：学时：1-2天

培训学员：管理干部

课程收益：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要

资源。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是”卖的没有买的精”。目前

市场普遍是优质客户资源稀缺，全员营销是互联网时代的显著特征。我们每个

人身后都一座待挖掘的金矿。本课程教会学员客户沟通、销售的方法。

教学纲要：

第一部分：客户沟通技能与方法

1. 客户沟通的实质

2. 客户沟通的技巧

3. 客户沟通的有效空间距离

4. 客户沟通的身体语言忌讳

5. 沟通的“五心”

6. 有效客户沟通的四大关键

7. 倾听的重要性

8. 有效倾听技巧

9. 倾听的內涵——五到

10. “说”的技巧

11. 口才的训练方法

12. 避免沟通冲突

第二部分：客户关系的建立与维护

一、客户行为语言的心理分析

1. 眼神的分析与判断

2. 面部表情的分析与判断

3. 肢体语言的心理投射

4. 语气语调的分析与判断

5. 客户公司地位的判断

6. 客户办公场景的解读

7. 客户服饰的解读

8. 案例：WTO谈判的启示

9. 案例：邓总的肢体语言

二、不同类型的客户心理分析及对策

1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户

4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户

7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户

第三部分：目标客户商机挖掘

1. 用户分析的四个重点

2. 精准营销目标要明确

3. 获得用户：挖掘潜在用户

4. 工程项目式销售的特点

5. 站在客户的角度制定最佳的解决方案

6. 方案式销售操作过程

✓ 使买方说得更多

✓ 使买方更能理解你

✓ 使买方遵循你的逻辑去思考

✓ 使买方进行有利于你的决策

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7. 解决方案呈现技巧

8. 工具：问话的六大模型

9. 工具：开户开发的十大思维

10. 工具：用SPIN模式挖掘客户痛点[pic]