服务致胜—竞争战略和服务营销

Excel in Service 服务致胜

——竞争战略和服务营销

大纲 Outline：

第一讲：客户服务是竞争利器

 感性营销时代

 服务产业

 新的商业现实

 个人和企业竞争的致胜之道

 服务不是成本而是投资

 服务是销售的开始

 服务如何提高利润和附加值？

 我们服务的关键评价要素是什么？

 服务即销售

第二讲：服务差异化战略

 何为战略？

 商战中如何取胜？

 海尔，奇瑞在忙什么？

 IBM如何转型？

 打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江

 服务品牌的支撑要件

第三讲：服务营销赢市场

 服务产品的四大特性

 服务消费者的行为特点

 一揽子服务计划营销

 服务的向上销售和交叉销售

 口碑营销

 关系营销

 服务特色营销

 服务承诺营销

 服务理念营销

 服务环境营销

 服务合作营销

 服务文化营销

 服务知识营销

 服务技能营销

 服务时效营销

 服务创新和服务产品设计

第四讲：服务管理的挑战和模型

 服务管理面临的压力挑战

 以客户身份去定义好的与差的服务

 以客户感知为核心的服务管理视角

 服务差距分析（5GAP）模型

 填补“服务差距”——改善服务质量

 卓越的服务管理的4因素

 培训才能有好服务

 奖励什么就会得到什么

第五讲：让客户从满意到忠诚

 什么是真正的“客户忠诚”

 RFM和忠诚度阶梯

 实际工作中客户是如何流失的

 如何塑造忠诚客户

 客户第二

 招募天生的服务者

 用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才

 激励和留住人才的关爱模型

 完美的服务弥补——抓住机会

 有效抚慰情绪高度激动客户的方法

 有效授权一线同事处理投诉的原则

 超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

Length时间：2整天，09：30-16：30

Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客服团队总经理、总监、经理等

Class Size每班人数：15-30人