《关键客户管理》课纲

Key Account Management

关键（大）客户管理

主讲：杨台轩老师





这门课程可以让你学会：

■ 明白到关键客户对成功企业的重要性

■ 学习怎样建立和管理关键客户

■ 了解你的关键客户的想法和行为

■ 学习分析关键客户的方法和架构

■ 学习怎样执行关键客户计划

■ 关键客户的管理的衡量方法





--- 课程大纲 -–-

1. 关键客户管理理念

• 什么叫关键？

• 传统与现代销售运行模式的比较

• 何谓关键客户管理？

• 定义

• 关键客户管理的重要性

• 关键客户管理的背景

• 营销模式的转变

• 市场结构的演变

• 营销理念的转变

• 客户管理的新思维

• 客户欲望分析

• 企业的需求层次分析



2，如何识别和界定关键客户

■ 客户分类的常用方法

■ 客户详情表格,客户档案 Customer Profile

■ 客户分级表格

■ 客户使命

■ 客户在当地市场SWOT 分析

■ 客户主要竞争对手SWOT 分析（至少两家）

■ 何谓“客户情报”？

■ 需求与供给

■ 不同的客户，不同的资源投入关键

■ 关键客户管理和策略结合

■ 建立关键客户管理组织

■ 关键客户人员的三种角色

■ 谁能够担任大客户经理？

■ 大客户销售人员专业化的四要素

■ 大客户团队制胜要点



3，关键客户管理流程

a) 全面了解专门知识

b) 对产品和市场的分析 Analysis

c) 情况更新 Up-dating

d) 寻找增长的机会 Opportunities

e) 谈判准备

f) 谈判 Negotiation

g) 实施 Execution

h) 跟进 Follow-up

■ 过往交易情况

■ 通过问题开发需求

■ 产品的特征，优点，及利益

■ 产品知识与客户知识的碰撞

■ Business Review





4,针对关键客户制定策略和计划

➢ 客户计划的目的

➢ 建立以获利为中心的关键客户管理模式

➢ 客户计划的制定过程

➢ 客户计划的逻辑顺序

➢ 信息收集

➢ 客户先状分析

➢ 寻找客户的增长点

➢ 帮助客户制定战略

➢ OGSM模式

➢ 与大客户的“生意”目标

➢ 主要的业务障碍分析

➢ 大客户销售费用挂控机制设计

➢ 关心您的客户25条建议

➢ 超越客户的期望

➢ 关键客户管理可能遭遇的陷阱

➢ 销售团队内部可能的冲突