《投诉处理技巧》课纲

《电信客户投诉处理技巧》

讲师：王念山老师

培训时间

培训对象

电信营业厅人员

课程纲要

1天

课程

主题

《电信客户投诉处理技巧》

培训目标及收益

掌握快速判断客户性格类型的方法；

了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法

用大量的投诉纠纷实战案例，采用情景模拟演练的方式，让学员实战掌握投诉处理的细节流程；

提升沟通能力和服务水平；

减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

序号

章

节

要 点

教学方法

时长

1

客户抱怨投诉心理分析

客户的三种基本需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

学会判断客户投诉的几种心理特征：

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

讲授

1小时

客户不满、抱怨投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

提问与研讨

客户抱怨到投诉产生的过程

讲授

抱怨和投诉的目的与动机

案例剖析/视频

单元小结

客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

性格基础理论

掌握性格的心理动机和沟通密码

学会快速判断客户性格类型

讲授

2.5小时

四种基本性格与组合

象限法分析

四种性格的服务诉求

提问与研讨

四种性格的沟通要点

提问与研讨

快速判断四种性格的方法

情景演练

单元小结

3

客户投诉处理

服务感知的概念

基于满意度提升策略掌握投诉处理的方法

学会分析客户性格并提供因人而异的个性化服务

掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法

讲授

2．5小时

峰终定律讲授

满意度提升三大策略

提问与研讨

管理客户期望值的五种方法

讲授/案例分析

投诉和抱怨的基本原因

投诉处理的八个秘诀

不同客户的心理分析

讲授/案例分析

/性格分析

不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点

单元小结