《服务团队管理技术》课纲

《服务团队管理技术》

讲师：王念山老师

课程背景

服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：

主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；

面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去，主管累员工闲；

对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从下口；

服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性；

有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。

最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……

因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！(如图)

服务管理者的角色认知

服务意识的有效导入

服务团队的有序建设

营造优质服务文化

处理升级和特殊投诉

培训对象

本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。

服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管

培训时间

理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天

课程纲要

课程

主题

《服务团队管理技术》

培训目标及收益

了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；

了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；

掌握在团队中导入服务文化的3种方法；

学会服务团队中的4种有效激励方法；

用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；

学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；

减少客户抱怨与投诉率；

序号

章

节

要 点

教学方法

时长

1

服务管理者的角色认知

服务管理的三个层面

正确认知服务岗位价值

认同自己的工作

树立正确的岗位价值观

案例讲授

情景互动

1.5小时

人盯人式管理利弊分析

标准流程管理利弊分析

文化结果管理利弊分析

服务管理者的角色认知

讲授

照镜子：五大问题型服务主管的行为特点

案例讲授

找找自己在管理中的问题

问卷测试/小组研讨/辅导分析

单元小结

2

建设优质服务团队与注入优质服务文化

国内外优质服务企业的服务管理理念

了解先进服务企业的服务管理理念

重点掌握服务团队建设的方法

重点掌握注入服务文化的方法

案例讲授

3小时

四种服务团队的形态

象限法分析

服务岗位员工的基本特征

案例讲解

案例研讨：保利物业的司机

提问与研讨

服务团队建设的三大原则

案例讲授

服务文化形成的几个阶段

讲授

注入优质服务文化的3个方法

案例讲授

单元小结

3

服务团队的差异化管理

服务团队人员管理与传统管理的差异化

理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异

掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求

优化招聘与培训的方式方法

重新调整服务团队的绩效考核与激励措施

案例讲授

5小时

重塑服务人员的岗位职责与素质要求

模板工具辅导分析

服务人员的招聘与培训

小组互动情景模拟

/提问与研讨

讲授/案例分析

传统的招聘硬条件缺点解析

提问与研讨

入职培训的核心思路与可复制的培训课程

讲授/案例分析

概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析

员工服务意识养成的3个重要方法

服务人员的激励

马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用

讲授/案例分析

/性格分析

赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计

对服务团队无效的激励手段

互动

服务团队的实效的绩效管理

案例分析/模板资料辅导

单元小结

4

服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理

投诉的升级处理原则

掌握升级矛盾的投诉处理方法

在情景中深刻理解服务的难点节点处理

时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系

讲授

3.5小时

投诉或特殊事件的应急处理原则与方法

讲授

服务补偿性原则

案例讲解

服务事件的危机处理

案例分析

情景1：如果这时你出面解决

情景互动

情景2：员工的请示

服务管理的持续优化运行

讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩

绘制核心数据一：满意度变化曲线

研究核心数据二：投诉率

关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度

单元小结