《不销而销-服务行业营销流程设计技巧》（2天）

课程简介

课程背景

激烈的市场竞争环境下，平庸的服务只能换来客户不错的印象，唯有卓越的服务才能赢得客户的热爱、拥护和推荐，如何提供卓越的服务给客户创造惊喜，让客户乐于传播，是每个服务人员需要追求的服务目标。

本课程通过服务内驱和外驱两方面，充分讲解了如何通过制定标准、流程和规范来提升服务品质，制定出综合性服务方案并采取行动，不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，培养稳定的企业忠诚顾客群，从而创造最大的营销价值。

授课对象

导购、店长、区域督导、部门经理等

授课方式

理论讲授+实操工具+案例分析+小组研讨+练习训练+经验萃取

课程目标

体会服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值；

建立服务营销思维，提升服务品质，打造优质服务标准；

打造印象深刻的服务，为客户留下难忘的体验；

打造不可模仿的感动服务标准，引发客户的极致体验；

创造企业口碑客户，完成客户关系从1到100的裂变；

掌握不同客户类型的沟通要领，了解投诉处理的原则，通过完美的解决方案化危机为转机，赢得客户的信任；

掌握互联网思维下的客户拓展方法及渠道，线上线下的有效结合。

课程时长

2天，6小时/天

课程纲要

第一部分：性格销售力

一、什么是性格销售力

二、销售风格九宫格

三、自我销售力修炼

1.强势型销售缺点及技能提升

2.影响型销售缺点及技能提升

3.稳定型销售缺点及技能提升

4.严谨型销售缺点及技能提升

四、客户特质分析

1.情感维度、思维纬度

2.不同特质客户的特点及标签

3.识别“大客户”特征的技巧

五、影响客户之道

1.精准定位自己、完美分析别人。

2.与不同性格特质客户的沟通的技巧

3.影响不同性格特质客户之道

第二部分：开门大吉的准备之道

职业化工作状态

之道—不要把私人问题带进卖场

心理之道—不在卖场里扎堆

吸引顾客的第一句话

改良“欢迎光临”的传统问候

大道至简的暖心问候

让客户好感的表情、眼神、语言三合一法宝

情景演练：全员实操演练

化解抵触情绪

如何快速打破僵局建立沟通

如何应对“我只是随便看看”

第三部分：开启销售的关键步骤

个性化销售话术

客户特质分析（年龄、关系、喜好）

产品介绍的经典话术法则

吸引顾客的“三板斧”话术

年轻客户的沟通话术

中年客户的沟通话术

老年客户的沟通话术

挖掘客户需求的沟通技巧

倾听之道—如何识别顾客的想法而不是他们的话

赞美之道—赞美让客户的购物体验更好

反问之道—精准判断客户的需求

产品介绍技巧

“五觉视听”介绍法

以客户为中心的专业建议

辅助销售工具

可视化销售工具

画册+图片

图形化+拟人化

产品说明+行业标准

产品模型

感性化销售工具

录音录像--客户鉴证

暴力展示法

其他产品对比

客户分析明示图

如何利用销售工具获取客户信息

获取客户信息的重要性

获取客户信息的时机

获取信息的沟通技巧

试探成交

试探成交的步骤

敏锐捕捉和发现购买信号

获得客户更多信息

更多“免费”服务

如何应对客户议价

议价的心理分析

应对议价的话术

应对议价的附加服务（赠品）

应对议价的上级请示

连单与附加销售

不断展示商品直到客户说“不”

附加销售技巧

第四部分：服务营销综合技能

服务管理

精神面貌—服务态度、真诚热情

语言规范—谈吐文雅、称呼得当

职业形象—衣冠整洁、举止大方

标准服务—接待礼仪、职业规范、送客礼仪

关系维护—主动建立联系、持续维护

情景演练：分组实操演练

客户关系营销及渠道拓展

用户画像及用户行为分析

已合作用户特征分析

用户画像

确定客户属性及特征

分析用户行为轨迹

锁定目标客户群体

新媒体模式的客户关系建立与营销

如何让顾客主动找你？--微信朋友圈营销技巧

最佳营销时间

微信功能使用技巧

个人形象打造

原创最珍贵，发图要美颜

最吸引人的微信内容TOP10

互动技巧、有奖问答互动

巧用客户帮忙

娱乐+自黑，情感+走心，厚黑+导演

如何混“圈子”找客户

如何找合适的“圈子”

圈子发广告的尺度和技巧

抱“大腿”, 找“贵人”

新媒体模式的渠道拓展

渠道开拓原则

渠道合作模式

企业渠道合作布局

战略布局

业务布局

网络红人渠道

什么是网红

网红合作成功案例分析

如何选择合作网红

打造本企业专属网红

社团“圈子”渠道

网络平台渠道

网络平台渠道分析

如何寻找匹配的网络平台

合作内容及方式

传统模式的客户关系建立与营销

“老客户”的有偿介绍

传统模式的渠道拓展

异业联盟渠道

楼盘小区渠道

小区楼盘客群分析

小区楼盘成功案例

产品匹配、宣传匹配、话术匹配

善用顾客口碑

第五部分：知识能力情境化复盘

形式：场景式实战演练+学员互评+老师知识巩固+团队总结+课后学习方法工具+优秀团队嘉奖

老师知识巩固

依据各组优点和缺点，结合各知识点做总结、补充和巩固

团队总结

小组为单位进行“圣诞树”式（一个行动、两个改变、三个感悟、四个收获）总结