《客户心理学与沟通技巧（0.5-1天）》

客户心理学与沟通技巧

主讲：刘映吟

课程背景

精心制作的统一话术总是遭遇客户冷脸？

客户心思藏得太深？

客户分析与精准沟通只能依靠大数据？

时代发展很快，同业竞争激烈，客户分层标准越来越精细化，客户差异化的性格、心理、需求决定了他们对于销售人员、服务模式、营销方法等不同的喜好，该课程将管理学中的性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定销售方案，轻松Hold各类型客户，掌握客户性格与心理分析的方法和精准营销的核心命脉，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握不同心理状态下的客户精准沟通的精髓。

课程特色

1.零售行业客户性格、心理分析与销售技巧经过多年、多场合实战经验严密验证，切实有效；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握各类型客户的心理分析与沟通技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握差异化性格的客户沟通实战技能；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，让学员掌握不同心理状态客户沟通的核心要点，使学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员可将课程中的沟通与销售技巧用于销售、谈判、职场沟通等各方面，实用性广泛。

课程目标

通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：

打破客户营销的固化思维，了解精准营销的实质；

了解客户在产品与服务方面需求的心理变化曲线；

掌握在初识阶段通过客户行为和语言迅速判断客户性格类型的技能；

熟知不同性格类型的客户对于营销与服务的核心关注点和需求偏好；

掌握针对不同类型客户制定营销与服务计划的核心点；

掌握针对客户性格特征进行现场销售的核心技巧。

课程时间

精华版：1天（6小时），进阶版2天（12小时）

适用学员

所有行业各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员。

课程形式

讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、客户形象导图制作、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。

学员需完成课程交付：客户形象导图、小组演练任务。

课程纲要

第一篇章：揭开客户心理面纱

一、互动小游戏导入

根据受训企业特点和受训人员层次进行差异化定制

二、客户心理的千姿百态

1. 引入案例：《从生活小家常看沟通》

2．互动：客户心理差异化讨论（老师引导，学员分组讨论）

3. 客户需求冰山理论

4.”表“的世界与”里“的世界

5．不同类型客户心理曲线勾勒

三、客户沟通细节把控心经一--微表情解码

1. 一秒即过的微表情你是否能读懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互动：微表情描述与分析

四、客户沟通细节把控心经二--微动作解码

微动作透露什么秘密

哪些微动作会潜移默化影响适时心态

我们是否有办法通过微动作去引导沟通对象敞开心扉

沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人

五、客户沟通细节把控心经三--微语言透露的心理秘密

引入案例：《不翼而飞的成交希望》

面临同样的情况，如果他/她这么说透露了什么

小组任务：人物形象导图制作

互动：性格分析初体验

六、互动：客户心理曲线勾勒与真实需求分析

第二篇章：客户差异化心理与性格分析

一、什么是PDP天赋特质与性格？

1. PDP性格测试工具概述

2. PDP性格分析概述

3. PDP性格分析的实战妙用

4. 互动：学员PDP性格类型测试与分析

5. 非测试环境下的PDP运用技巧

二、客户日常行为中透露的心理状态和性格偏好

1.互动判断：客户日常行为习惯，开场白、交谈过程中的透露的秘密

2.从客户的日常行为与交谈风格分析其差异化心理与性格

2.1客户交谈思路线路图勾画

2.2互动训练：角色转换之心思体会

2.3小组互动：客户动物形象素描

该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析

三、不同性格类型客户的观察辨别与心理偏好解析 1.老虎型客户辨识与心理解析

1.1老虎型性格代表人物解析

1.2老虎型性格的外部特征呈现

1.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

1.4他/她与客户经理交往中的核心关注点

2.孔雀型客户辨识与心理解析

2.1孔雀型性格代表人物解析

2.2孔雀型性格的外部特征呈现

2.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

2.4他/她与客户经理交往中的核心关注点

3.猫头鹰型客户辨识与心理解析

3.1猫头鹰型性格代表人物解析

3.2猫头鹰性格的外部特征呈现

3.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

4.4他/她与客户经理交往中的核心关注点

4.考拉型客户辨识与心理解析

4.1考拉型性格代表人物解析

4.2考拉型性格的外部特征呈现

4.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

4.4他/她与客户经理交往中的核心关注点

5.变色龙型客户辨识与心理解析

5.1变色龙型性格代表人物解析

5.2变色龙型性格的外部特征呈现

5.3他/她作为客户的性格特点与心理偏好

5.4他/她与客户经理交往中的核心关注点

第三篇章：差异化客户沟通技巧

一、客户沟通四层次技巧

客户沟通的四层次目标

客户沟通中“听”的技巧--造共鸣，重开场

客户沟通中“读”的技巧--读心理，有技巧

客户沟通中“问”的技巧--问需求，有策略

客户沟通中“说”的技巧--说对话，贵精要

二、把握客户的差异化沟通精髓

1.老虎型客户的沟通技巧

1.1老虎型客户的沟通习惯

1.2他/她喜欢的沟通开场方式

1.3他/她的禁忌空间

1.4与老虎型客户沟通的技巧

1.5他/她喜欢的客户经理特质

2.孔雀型客户的沟通技巧

2.1孔雀型客户的沟通习惯

2.2他/她喜欢的沟通开场方式

2.3他/她的禁忌空间

2.4与孔雀型客户沟通的技巧

2.5他/她喜欢的客户经理特质

3.猫头鹰型客户的沟通技巧

3.1猫头鹰型客户的沟通习惯

3.2他/她喜欢的沟通开场方式

3.3他/她的禁忌空间

3.4与猫头鹰型客户沟通的技巧

3.5他/她喜欢的客户经理特质

4.考拉型客户的沟通技巧

4.1考拉型客户的沟通习惯

4.2他/她喜欢的沟通开场方式

4.3他/她的禁忌空间

4.4与考拉型客户沟通的技巧

4.5他/她喜欢的客户经理特质

5.变色龙型客户的沟通技巧

5.1变色龙型客户的沟通习惯

5.2他/她喜欢的沟通开场方式

5.3他/她的禁忌空间

5.4与变色龙型客户沟通的技巧

5.5他/她喜欢的客户经理特质

第四篇章：客户差异化沟通行为转化

一、不同类型性格与心理偏好客户沟通步骤导图制作（分组讨论、完成与呈现）

1. 老虎型客户沟通步骤导图制作与呈现

2. 孔雀型客户沟通步骤导图制作与呈现

3. 猫头鹰型客户沟通步骤导图制作与呈现

4. 考拉型客户沟通步骤导图制作与呈现

5. 变色龙型客户沟通步骤导图制作与呈现

二、客户沟通场景构建与演练

1. 互动：针对不同类型客户进行5分钟服务沟通开场场景构建

2．点评与总结：学员交叉点评、讲师点评与建议

互动：针对客户的差异化性格制定客户关系维护计划

三、课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

四、Q&A问答环节