360度高效沟通与冲突管理

360度高效沟通技巧与冲突管理

|课程名称 |

|360度沟通技巧 |

|课程背景和针对问题 |

|·课程背景：沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提，同时是现代管理的命脉和人 |

|际情感的基石，只有良好的沟通才可以造就健康的人际关系，可以说我们的生活中无时不刻|

|不和沟通息息相关。 |

|可沟通又是一个极为复杂的系统，不同的北京、性格、关系、位置、利益、情绪和目标，都|

|会对沟通造成不同的影响，作为一名长期在组织内部协调和改善人际关系和情绪的咨询老师|

|，今天我们一起全面谈谈360度的高效沟通。 |

|·针对问题：人际关系的沟通和改善。 |

|学习收益 |

|·了解何为沟通及沟通的重要性； |

|·了解不同性格的人如何沟通 |

|·掌握沟通的各种技巧和方法； |

|·如何有效的进行沟通训练； |

|·如何将所学运用到日常生活和工作中。 |

|适合对象 |

|各企业团队中高层管理人员、销售人员和基层员工。 |

|课程纲要（目录） |

|·一、沟通的剖析 |

|沟通的四个关键词：传递、反馈、理解、共鸣 |

|我们为什么要沟通：沟通对未来发展、职场胜任力、人际和幸福指数的关系 |

|沟通前的各种准备工作：确立沟通的目标，只有目标清晰一致沟通才能发生 |

|对于沟通目标理解的一致性以 |

|沟通前确立彼此的情绪、关系和利益，否则沟通无效 |

|统一沟通标准的约哈里窗口，建立沟通标准 |

|二、沟通的情绪控制和性格分析 |

|1、沟通中先解决情绪，再解决事情 |

|2、情绪隔离法 |

|3、情绪生物调节呼吸法 |

|4、情绪想象区间法 |

|5、不同性格的人需要不同的方式沟通：老虎、考拉、孔雀、猫头鹰 |

|6、老虎：结果和执行、孔雀展示和认可、卡拉激励和安全、猫头鹰数据和计划 |

|7、男性、女性、长者和年轻人的互动注意事项 |

|三、沟通中的有效表达 |

|1、肢体语言、语音语调的运用，身形言表和五个基本表达手势 |

|2、金字塔结构表达：归纳核心、内容分类、条理分明。逻辑性表达 |

|3、表达中的黄金句式：无评判、说动机,XYZ+N动机表达法 |

|四、沟通的倾听 |

|1、同理心的四个层级 |

|2、倾听漏斗的原理：使用有效确认解决沟通漏洞 |

|3、学会换位思考的ABC法则 |

|4、学会倾听的步骤：情绪认同-引导发问-理性回顾-积极表达 |

|5、倾听中的注意事项：眼神、身体、记录、打断、无评判 |

|6、区分倾听中个人中心，观察和评论，想象和感受 |

|五、赞美、反馈和提问 |

|1、NLP上堆下切提问法/5W1H/ORID聚焦 |

|2、开放式和封闭式提问法 |

|3、有效反馈三大句式 |

|4、有效赞美的5个基本特征 |

|六、职场沟通的锻炼 |

|1、跨部门沟通基本技巧： |

|平等尊重、加深交流、信息共享、优化流程、主动承担、明确利益 |

|2、上级沟通技巧：现场服从、给出选择、定时反馈、主动询问、超出预期、明确位置 |

|3、下级沟通技巧：规划蓝图、注重感受、服务意识、减少随意、创造舞台、明确标准 |

|4、客户沟通技巧：准时准点、探明需求、不卑不亢、专业制胜 |

|七、冲突破局——区分“三种利益” |

|1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作 |

|2. 不同利益-单方在意-交换利益 |

|3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈 |

|八、管理他人情绪-问题外化四步法 |

|1. 强调共同目标 |

|2. 学会对比说明 |

|3. 移动相对位置 |

|4. 探讨解决方案 |

|九、共赢策略：克服定额心智的两种方法 |

|1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕 |

|2. 创造法：头脑风暴的创造性 |

|主要教学方法 |

|·讲授法、案例法、互动参与法、角色扮演。 |

|场地和设备要求 |

|·黑板、讲台、投影设备、激光笔、白纸、粉笔。 |

|课程时间 |

|·6个小时 |

|训前准备工作 |

|·1、提前15天准备好相应学员背景资料 |

|·2、提前告知讲师开课时间和特殊要求 |

|训后培训评估 |

|·1、培训评估调查表 |

|·2、培训效果试题 |

|·3、HR部门使用培训效果追踪评估表 |