仲琪 ：政务大厅接待礼仪

政务小窗口 社会大和谐

——政务窗口工作人员沟通礼技巧及工作流程培训大纲

【授课形式】

概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

【授课对象】 政务大厅窗口人员、帮办人员

【课程目标】

1、提升政务大厅窗口及帮办人员的沟通技巧及工作效率；

2、增强服务意识；

【课程大纲】

一、认知政务窗口沟通原理

1、沟通的定义与内涵

2、沟通的影响因素 （小组讨论：影响我们沟通的障碍有哪些？）

• 沟通渠道

• 沟通编码

• 沟通解码

3、沟通顺畅的三个层次

• 愿意听

• 听的懂

• 有行动

4、沟通提升的三A原则

二、政务窗口有效沟通之3V原则

互动项目（抓手游戏）：引出沟通的3V（文字语言 7%、语音语调 38%、肢体语言

55%）

1、肢体语言

• 眼神

• 手势

• 表情

• 作词

2、语言语调

• 语速

• 音高

• 快慢

• 轻重

3、文字语言

• 遣词

• 用字

• 窗口服务用语和服务禁语

4、有效沟通的五个步骤

• 营造氛围

• 了解对方

• 阐述方案

• 异议处理

• 达成协议

练习讨论：有效沟通五个步骤的3V

三、政务窗口之有效倾听之SOFTEN原则

小组AB角色情境模拟

1、倾听的动作-SOFTEN

2、同理心倾听-3F

• 听意图

• 听事实

• 听感受

四、规范政务窗口服务流程

1、政务大厅窗口接待流程

• 站相迎

• 笑相问

• 双手接

• 快速办

• 目相送

2、帮办人员服务接待礼仪

• 主动问候

• 分流引导

• 情绪安抚

• 客户离开

五、情景演练及课程总结