仲琪 ：口腔医院服务礼仪

口腔医院服务礼仪

【授课形式】

概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

【授课对象】全体人员

【授课时间】

【课程目标】

1、提升医护人员服务意识；

2、规范医护人员形象塑造的细节；

3、规范服务流程细节。

课程大纲：

一：从“我在工作”到“我在服务”

服务意识的认知

服务的内涵是什么？

服务理念关键点

1、服务的三个阶段

2、服务的三个层次

提升客户满意度的方法二： 职业化形象是专业度的体现

医护仪表礼仪的注意事项

医护仪容礼仪的注意事项

错误形象细节分析

三：非语言沟通体现优质服务态度

塑造美好的第一印象

微笑是最好的客户体验

挺拔的站姿礼仪

1、快速拉近与患者心理距离的站姿礼仪

2、在工作中常出现的禁忌站姿

3、实际工作场景中站姿礼仪的应用

4、路遇时站姿的注意事项

医护服务中的蹲姿礼仪

1、蹲姿礼仪的要点

2、在服务中蹲姿礼仪的应用

手势礼仪的技巧

1、手势礼仪的注意事项

2、手势礼仪的禁忌

四：医护人员优质服务基础礼仪

（一）问候礼仪

（二）称谓礼仪

（三）介绍礼仪

（四）引导礼仪

（五）递接礼仪

（六）迎送礼仪

五：暖心营造服务沟通礼仪

（一）服务中文明用语的应用

1、五声服务的灵活应用

2、首问责任制的应用

（二）暖心暖语拉近客户距离

（三）工作场景中的电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，愉悦的心情

3、电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点、读懂心情

5、电话礼仪中需注意的细节事项

六：前台医导6S服务流程规范接待流程

服务流程实操