银行服务礼仪技能

《银行服务礼仪技能》

培训背景：

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。

课程收获：

1、扩大银行在本地的知名度，提升品牌形象和影响力；2、提升员工服务意识和服务技能，将服务应用于日常工作；3、通过比赛的形式固化网点服务导入效果，让服务深入人心。

课程内容：

第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变1、银行业发展要求员工提升服务客户能力2、银行员工角色转变3、银行员工心态调整4、银行员工自我品牌建设

第二讲：银行网点服务礼仪

一、银行网点服务礼仪1、认识礼仪，从心改变2、银行从业人员仪容仪表标准3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求4、丝巾的佩戴技巧

二、 银行柜员服务礼仪1、银行柜员服务要点2、银行柜员七步曲流程3、银行柜员联动服务和营销

三、银行大堂经理服务礼仪1、银行大堂经理服务要点2、银行大堂经理七步曲流程3、银行大堂经理工作流程

四、客户投诉抱怨处理技巧1、客户投诉抱怨原因分析2、客户投诉抱怨处理原则3、客户投诉抱怨处理秘诀4、客户投诉抱怨处理流程

第三讲：银行网点商务礼仪

一、服务礼仪基础

1、用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项

2、微笑礼仪——微笑故事、作用、要点

二、服务礼仪应用第四讲：银行网点服务管理一、银行网点服务管理1、晨会流程2、开门迎客流程3、营业巡检流程4、夕会流程

大赛流程：

1、环节一：团队服务形象展示设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象

2、环节二：个人形象展示个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化

3、环节三：礼仪知识问答问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化

4、环节四：情景演示情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力

5、环节五：服务礼仪秀员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象

环节六：评委打分，评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。

课程案例：分别为浦发银行，中信银行，徽商银行进行辅导及培训