卓越服务 礼创品牌

卓越服务 礼创品牌

模块一:服务意识与心态

谁决定了您的薪水

服务礼仪的根本

境由心生，向随心转。

服务“大树理论”

心态决定服务，提升从“心”开始

模块二:服务职业形象塑造

服务形象的重要性

于个人

于团队

于行业

于国家

服务第一印象的形成

男士仪容规范

男士发型及仪容整理

女士仪容规范

女士发型及职业淡妆塑造

服务人员仪表着装规范

男士仪表着装规范

女士仪表着装规范

服务人员仪表配饰规范

服务人员个人卫生规范

模块三:服务行为礼仪

服务人员行为礼仪之标准仪态训练

服务表情训练

微笑服务

眼神的运用

站姿训练

坐姿训练

蹲姿训练

走姿训练

服务行为礼貌礼节

问候礼

鞠躬礼

介绍礼

手势礼

指引礼

请客入座礼

礼让顾客

递送礼

奉茶礼

托盘礼

呈菜礼

握手礼

名片礼

电梯礼

模块四:顾客接待服务技巧

服务行为礼仪存在的意义何在？

卓越顾客服务“四重唱”

一“看”

二“听”

三“说”

四“动作”

模块五服务沟通技巧

服务沟通背后的价值所在

服务沟通流程基本模型

有效的表达

高效的聆听

正确的反馈

电话服务礼仪技巧

模块六服务团队协作

全员服务观念—企业服务文化创立

我的角色定位

团队的身份认同，让成员找到归属感

明确服务中的个人责任与组织责任

服务的团队意识力量--“链条原理”

为什么服务需要团队？

什么是服务团队？

何为团队的高效协作?

团队体验之“七巧板”

模块七顾客服务抱怨投诉处理

餐饮行业顾客基本需求的心理分析

正确对待顾客的投诉

了解引起顾客投诉的原因

投诉顾客需求的心理分析

顾客投诉背后的价值所在

处理抱怨投诉7步骤

抱怨投诉“三明治”金牌话术