【项目管理】服务效能管理课程大纲

【项目管理】企业服务效能管理——课程大纲

一、课程时长： 3-5天

二、课程收益：

Ø 通过服务效能落地实践帮扶企业成长

Ø “至上礼遇”服务理念，全面武装并指导中国企业落地实践

Ø 帮助企业有效解决服务问题，赋能组织成长

Ø 通过智胜、拓识、擅用、通变、赋能五大环节全面塑造员工能力

Ø 从理念到工具，系统完善的指导落地实践，创造”由心而发”的至上礼遇服务

三、课程对象： 

u 企业中高层管理人员、服务人员

u 行业精英

四、课程大纲/要点：

l 第一部分 服务效能的战略思维与管理视觉

l 第二部分 好的服务体验是设计出来的

l 第三部分 服务接待流程解析

l 第四部分 服务提升之环境管理

l 第五部分 服务提升之形象管理

l 第六部分 服务提升之流程管理

五、具体内容

第一部分、服务效能的战略思维与管理视角

   1、服务效能的定义

   2、了解服务本质：功能与服务的区分、成本效用

   3、从客户接触点看服务效能管理点

   4、向服务要效益

 第二部分、好的服务体验是设计出来的

1、服务是满足顾客的需求

2、创造客户的忠诚度，获得更多效益

3、服务体验的过程分析

4、服务触点与服务过程的结合

5、系统服务触点设计的四层设计思维

   ①服务文化与服务效能

   ②服务系统与服务效能

   ③服务流程与服务结构

   ④服务细节与客户体验

第三部分、服务接待流程解析

   1、峰终定律与客户体验管理

   2、服务全流程管理的内容解析

   3、客户画像与个性化服务设定

   4、抓住服务管理九大关键触点

第四部分、服务提升之环境管理

   1、环境管理涉及内容

   2、岗前环境准备的要素   

   3、环境管理合理性考量

第五部分、服务提升之形象管理

   1、服务形象管理要点

   2、服务形象岗位管理策略

第六部分、服务提升之流程管理

   1、流程管理与触点管理应有效结合

   2、流程管理中的节点拆分方法

   3、流程管理中的量化指标

   4、流程管理与岗位辅导结合

   5、部分行业案例展示（汽车、银行、酒店）

【实操练习】

   1、实操练习：流程拆分与细节制定

   2、各小组项目展示，讲师点评