“创”优”解“难——168条标准深入解读课

2021年星级百佳网点打造系列课

168条标准深入解读

课程背景 -------------------------------------------------

2021年是银行业文明规范服务星级、百佳网点创建年，受疫情影响，创建工作更需要结合疫情下的时代特点，正可谓是“危“中有”机“。对于计划参与2021年星级、百佳创建的网点，越早筹备越能抢占先机。同时，在创建过程中，在专业的老师也会因为费用的考量不可能4 个月全程都驻守在网点，所以打造出自己的熟标准、能落地的专业团队是基础，只有这样才能在2021年星级、百佳创建中抢占先机，脱颖而出。

课程结构 -------------------------------------------------

本次课程老师从标准内在逻辑进行拆分，1-2模块侧重硬件环境，3-4模块侧重服务落地，5-6模块侧重制度规范，7-9模块侧重文化公益。课程中讲每条标准进行深入剖析，从“人”、“物”、“文”三个角度进行讲解和分享，确保每条标准都讲透，吃透。

课程目标 -------------------------------------------------

深入解读168条检查标准，挖掘背后隐含项

掌握每条标准如何实现和落地，做到检查不丢分

快人一步进行千佳筹备，抢占评优先机

培养出自己银行的创建专家。

课程时长：6 小时/1天

课程对象：适用于所有参加星级、百佳创建的各银行的职能部门负责人、网点负责人、服务管理人员、创建组成员等

教学方法：线上授课+答疑

课程目标 -------------------------------------------------

先导课：标准解读核心理论

一、4.0标准的核心要点

二、解读方法—关键词解读法

1、这些词和制度相关，你知道几个？

2、看到这写词就要培训了

3、你知道什么时候组织活动吗

4、现场测试哪些内容？标准早就告诉你了

5、连接词和标点符号背后的秘密

三、会解读，更要懂落地

1、硬件环境抓人眼球

2、档案整理规范严谨

3、客户服务彰显温度

4、特色文化亮点突出

标准解读课：九大模块，168条，三个角度精细解读

一、硬件环境篇（1-2模块）

1、网点环境

1.1外部环境

1.2内部环境

2、网点设施

2.1服务设施

2.2信息宣传和公示

2.3环境安全

二、服务落地篇（3-4模块）

3、服务功能

3.1业务功能

3.2服务流程

3.3特殊群体服务

4、员工管理

4.1员工形象

4.2行为规范

4.3人员配置

4.4岗位技能

4.5员工培训

4.6安保、保洁人员管理

三、制度规范篇（5-6模块）

5、岗位规范

大堂人员规范

柜面人员规范

理财（客户）经理规范

6、服务制度

6.1制度建设

6.2制度执行

四、文化公益篇（7-9模块）

7、服务文化

7.1服务文化建设

7.2员工关爱

8、经营业绩

9、社会责任

9.1公众教育

9.2社会责任履行