《客户意识为先的关键时刻》

客户意识为先的关键时刻

【课程特色】

建立「以客户为先」的企业文化，以服务支持经营目标的达成。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习： 　　

一个非常简单、好用的行为模式； 　　

一个分析客户心理活动的方法。

多媒体教学、录像观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。

采用多种模型，更好地帮助学员学习：

运用冰山模型感受客户心理活动，体验如何与客户共情，更好地提供服务。

运用客户满意度模型的五个服务维度，用来比较认知与期望间的差距。

体验多层聆听模型和ERIC模型，更好地发掘客户需求。

了解老客户经过不在乎心理区域之后，为什么会采取过激的行为。

运用处理客户异议模型，较好地处理客户异议。

【管理困难】

公司运营有序地成长，如何有效地建立员工服务意识，更好地提升客户满意度；

在公司人员快速地成长（10年内成长3-10倍），如何让老干新枝里的员工们更好地相互服务；

在公司人员快速地成长（10年内成长3-10倍），如何让存在着山头心态的员工们更好地团队协作。

【课程收益】

员工以解决客户的问题为导向，理解「为客户着想」的思维方式；

认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用　；

学习如何与内部相关部门共同形成为服务外部客户的团队；　

深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法　

掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式； 　　

掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力； 　　

掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力；　

所有员工从「创造双嬴」的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护公司利益。

【课程对象】

高中基层管理者、储备干部、高潜人才

【课程长度】

2天

【课程大纲】

《关键时刻》课程一：「为客户着想」

单元一： 谁扼杀了这个合约？

了解整个案例及讨论的主题。

描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。

理解「不能与认知争辩」的准则适用于所有客户。

单元二：案例/无辜的留话者

为《关键时刻》行为模式中的四个步骤下定义。

运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元三：《关键时刻》行为模式：探索

说明为何心存「为客户着想」对于建立信任是不可或缺的

解释何谓企业利益、个人利益

挖掘客户潜在需求以超越客户期望



单元四：案例/好心的同事

解释为什么你的同事也是你的客户之一。

说明为什么与你团队中其它成员互动时采取相同的《关键时刻》行为模式是重要的。

学会如何主动管理内部客户期望，共同支持外部客户。

运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元五：案例/繁忙的客户经理

解释如何从一个简单的要求中，探索出背后所隐含对客户及自己的重大商机。

描述未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。

运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元六：案例/专业的竞争对手

探索：积极倾听。

「为客户的客户着想」。

运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。



《关键时刻》课程二：「创造双嬴」

单元七：《关键时刻》行为模式：提议

描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议。

解释如何用双赢去评估一个商业机会。

指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼貌的说不。

单元八：案例/不会倾听的业务副总

举出某个可以应用《关键时刻》行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下。

确认可能的需求和客户期望。

描述倾听在《关键时刻》行为模式中每个阶段的重要性。

运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元九：《关键时刻》行为模式：行动

为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成。

单元十：《关键时刻》行为模式：确认

提出一些你在确认客户期望是否被达成或超越时，会用到的字眼。

即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性。

单元十一：案例/于事无补的求助热线

运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性。

解释坏的认知所引起的连锁反应。

找出谁扼杀了这个合约？

【培训学员反馈】

学习到如何与客户沟通，关键时刻如何有效达到双赢

通过实战的案例，清晰地勾画出了在业务、客户上的一些问题，很实用

通过学习，认识管理与客户互动每一个环节的循环性、重要性

非常精彩，对工作和生活都有帮助

很受用，学习到很多怎么与客户沟通的问题

很实用，形象的介绍公司各职位的重要性及影响单子成败与否的因素

实战性较强，任何事情换位思考，为客户考虑

管理每一次和客户的接触活动，非常值得推广、学习、应用的一门课程

MOT是一堂可以改变自己、改变世界的课程

是一门整理自己的思想与经验，从而有效行动的一门课程；是一门知道自己一生的课程

课程针对性强，贴近实战，非常有益

这是一门可以学到“站在客户立场”的重要性

企业员工必修的这门课程

了解真正运用关键时刻的四大要素，对之前的工作思路巩固并提升

学到了新的处理手段，重视倾听客户的真正需求，能从客户的角度去考虑问题及客户的真正感受

犯一次错误不要紧，不能一错再错；方法和态度最重要，要制造双赢，承诺后必须兑现

了解了关键时刻的行为模式及运用，任何人任何事都是需要经营的

处理问题的方法有了更清晰的思路，学会分享、积极参与

理论在实践中的运用，学会与客户沟通，注重客户的的想法，同时收获了一些与客户沟通的技巧

明确工作目标，了解到对客户什么时候该发力，什么时候需要用心关心客户

直接面对客户时要能够理解客户并控制个人情绪，了解需求，服务别人的同时是在服务自己

【关键时刻管理概念在全球】

关键时刻管理概念一经推出，迅速成为世界500强企业竞相引进的培训课程

美国西南航空公司借助关键时刻管理概念连续20年取得了骄人成绩

麦当劳公司指定关键时刻管理概念为新员工上岗培训的必修课程

IBM耗资800万美元开发了《关键时刻》培训课程

《关键时刻》培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程　　

【讲师介绍】

朱虹 复盘引导师 高绩效教练

【专业背景】

联想复盘引导师

埃里克森专业认证教练

“铁三角”高绩效团队认证教练

国家企业培训师认证讲师

美国Vitalsmart《关键对话》认证讲师

《金字塔原理——结构化思维》认证讲师

国家创业教练认证导师

卡巴金博士《正念减压》课程认证

【工作经历】

曾在多家世界500强企业任职,16年全球500强企业人才发展经验,历任联想集团LCFC学习发展高级经理、京东方培训负责人等职位。

【擅长领域】

专注于支持个人和组织的高效能成长和价值创造，善于将培训、教练、引导、心理学等技术整合运用支持个人/团队去达成目标。

可交付课程：

卓越领导力

教练型领导力

复盘

关键对话

高效能人士的七个习惯

打造高绩效团队

结构性思维

关键时刻的客户意识

内训师呈现技巧和课程设计与开发

可交付工作坊：

战略目标共创与解码工作坊

愿景共创与共识工作坊

战略分解及落地工作坊

团队协作与融合工作坊

变革领导工作坊

【服务客户】

西门子、滴滴出行、方太、可口可乐、劳士领中国、诺亚财富，中原银行，美联盛航、麒麟合盛、博约科技、京东方、联宝科技、江淮汽车、奇瑞汽车、农夫山泉、雄狮科技、杭州文新教育集团、锦欣医疗【个人风格】

以学员为中心，亲和、从容、学员代入感强烈，有活力、启发式教学、用问题引发思考、同理倾听、清晰表达、有力发问、 善于从甲乙方视角考虑解决方案、善于总结和归纳。

【客户评价】

在参加完朱虹老师《复盘——将经验转化为能力》的课程后，我终于明白了复盘与总结的区别，学到了结构化的流程与操作技术，特别佩服朱虹老师的“问题引领”技术，老师们纷纷表示，这是我们最为欠缺的，后续还要请老师继续给我们做培训。

——文新教育集团 傅校长

关键时刻的客户意识是目前我听过，最不说教，不洗脑的客户意识类课程，通过一个真实商业案例改编的故事，帮助我们中后台的管理团队，更为全局和系统的看到，我们与客户链接的关键时刻有哪些，如何去更好的与客户互动，创造价值。

——北京麒麟合盛科技有限公司 HRM

本次工作坊犹如一幕舞台剧，学员化身演员，老师犹如导演带着大家身临其境的看到公司内部/外部各种不确定性所带来的技术和挑战，并共识出整个团队的愿景画面和策略行动，很巧妙的将理性和感性融合在一起，这是以往我们没有过的体验。

——中原银行上海分行 韩总监