服营厅客户关系维护技巧

服营厅客户关系维护技巧

课程背景：

结合服营厅的定位，其主要工作职责是针对到厅客户的服务和周边存量客户的深度开发，营销代表需要掌握厅店“熟客”的关系维护技巧

课程目标：

学习客户关系维护的方法，掌握常见客户维护的技巧，形成客户的互动管理；提升营业厅和客服人员的服务意识和销售水平，在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户。

课程大纲：

互动：客户关系维护的前提是什么？——客户满意

第一讲：如何创造客户满意

真诚了解客户需求

关心客户的需要

寻找客户感兴趣的话题

管理好客户重要的信息

对关键客户进行动态管理

耐心解答客户的疑问

营造服营厅的服务氛围

对客户进行分类管理

第二讲：如何进行客户维护

客户关系的三大核心——信任、安心、价值

客户关系的本质是什么

客户关系的核心是利益

摆正我们与客户的关系

互动：我们到底与客户是什么关系？

1、买卖关系？

2、上帝关系？

3、鱼水关系？

4、利益关系？

客户关系的四个层次

有效满足客户需求

提升客户价值

延长客户的生命周期

服营厅的角色定位与角色转换

利用服营厅的社区关系进行体颜色服务

第三讲：有效处理客户抱怨

抱怨处理技巧

正确认识顾客抱怨的价值

顾客抱怨可能因素

面对顾客抱怨的处理禁忌

设计高效率顾客抱怨处理流程

现场互动：抱怨处理一般需要哪些程序？

第四讲：如何进行客户的深度开发

科学的划分客户群

对周边客户环境进行分析

对现有的客户进行分析

对客户进行分类管理

对现有客户信息进行分析

通过数据分析关注排名前的客户

注意潜在大客户的培育

延伸对关键客户的服务

有针对性地开发潜在大客户

第五讲：客户维护的注意事项

不要触及客户隐私

不要打搅客户的正常工作

不要强行推荐某项服务

抓住关键，剔除无关信息

建立自己的亲和力

以感恩的心态对待关键客户

课程时间：1天（6小时）

听课人群：服营厅经理、营销代表

授课方式：幽默风趣—现场互动—案例分析—故事演绎—现场模拟