基于用户体验驱动的创新工作坊2-3天版

基于用户体验驱动的创新工作坊

Human-centered design & Service Design Workshop

【课程概述】

  “体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注
  的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。在市
  场竞争激烈、同质化现象严重的情况下，靠什么赢得客户？只有一
  切从用户的角度出发，摒弃企业喜好，不求大而全的功能点，减少
  华而不实的功能，完善细节，不断创新，才能打造出来让用户满意
  的产品与服务，这才是基于用户体验驱动产品创新的新视角。
 2019年，第三产业占中国整体GDP的53.9%
  。从产品至上转向服务升级，从单纯的服务扩展为服务生态，这个
  过程中也需要合适的利器来帮助我们找到持续增长的空间或适合自
  己的蓝海世界，设计思维及服务设计是为构架将人资产和流程三要
  素结合，既是一种战略，更是一种变革。


  【课程目的】
 • 引领学员从宏观角度思考产品策略，角色定位及方法论应用。
 •
引导学员从单纯产品设计的视角转向关注用户体验打造有用、易用、
令人满意的产品或服务。
 •
理解如何基于产品服务化的理念，通过服务场景的分析挖掘产品或服
务体验的可创新点？
 •
检测并领会是否拥有客户思维（以客户为中心），是否真正理解客户
待解决的问题到底是什么？痛点是什么？这些信息是怎么收集来的
？用以往人口统计学信息收集的信息是否能找到真实需求？
 •
学习演练如何找点MOT时刻，打造峰值体验，相对应的策略应该是什
么？
 •
掌握相应工具帮助设计整个项目过程的成果，是否全面考虑客户旅程
路径中的痛点与需求，以此来打造客户体验的一致性和连贯性。
 •
学习领会产品或服务如何检验？MVP（最小可行性产品）是什么？怎
么做？意义何在？什么时机找什么客户调研才是合适的？

【课程设计底层理论构架】
• 创新设计思维
• 服务设计思维
• 宏观产品战略
• 精益创业
• 产品游戏化思维
（以上理论框架涉及的创新涵盖企业生态，战略，产品，服务等领域。）

【课程基础理念】
好产品需要好体验，好体验需要好场景，好场景促进好生态，好生态产生更好的商

业价值

【课程时长】2-3天

【课程对象】  需要思考创新战略的高层。
需要知道实施创新工作的中层。
需要学习方法论工具的基层。

|第一章：基于用户体验驱动的产品创新基础理论初识                                    |
|章节      |内容                                |要点/收获                         |
|理论引入  |开场                                |引领进入状态                      |
|          |破冰游戏                            |                                  |
|          |分组                                |                                  |
|          |打破思维定势                        |                                  |
|          |什么是创新（案例：迪斯尼的故事）    |                                  |
|          |不舒服又习以为常的产品或服务（案例，|打开思路关注长远                  |
|          |讨论）                              |基本定位                          |
|          |创新设计思维及服务设计定义及应用范围|创新基本概念及对应方法论          |
|          |服务设计的五大原则：                |理解核心原则的含义                |
|          |以人为本                            |                                  |
|          |协作迭代                            |                                  |
|          |连续                                |                                  |
|          |真实                                |                                  |
|          |全面                                |                                  |
|          |创新设计思维及服务设计的流程与步骤  |从整体理解流程及意义              |
|          |利用创新设计思维的思考方式获得产品改|通过现实案例理解方法论的价值      |
|          |良案例：GE的故事                    |                                  |
|目的：                                                                            |
|对创新定义纠偏，为后续课程做铺垫。                                                |
|从宏观整体的角度理解什么是以用户为中心的创新，相关方法论及适用范围。              |
|第二章：基于用户体验驱动的创新方法与工具（实操演练篇）                            |
|创新5步法                                                                         |
|第一步：EMPATHIZE同理心洞察                                                       |
|章节         |内容                            |要点/收获                          |
|洞察研究工具 |访谈法                          |基本调研工具的概念及使用           |
|             |现场观察法                      |                                   |
|             |定量定性分析法的优缺点分析      |                                   |
|             |JTBD产品真正使命/顾客待完成任务 |如何透过调研发掘真正的需求点       |
|             |（奶昔案例）                    |                                   |
|             |同理心地图                      |用户需求点的汇总与思考             |
|             |利益相关者分析                  |用户细分的选择方式                 |
|             |领先用户的价值                  |                                   |
|  洞察及挖掘 |（用户访谈方法演练）            |通过实际演练体验问题设计及与传统调 |
|用户需求     |                                |研方式的区别                       |
|目的：                                                                            |
|了解洞察在整个创新过程中的重要性                                                  |
|洞察及调研的方法类型                                                              |
|创新中的调研与传统调研的区别                                                      |
|学会如何去理解你的客户                                                            |
|尝试访谈法的优点和技巧                                                            |
|                                                                                  |
|输出成果：                                                                        |
|调研问卷提纲及小组访谈记录                                                        |
|                                                                                  |
|第二步：DEFINE定义问题                                                            |
|章节         |内容                             |要点/收获                         |
|问题定义工具 |用户画像（Persona）              |人物角色创建方法及意义            |
|及方法       |                                 |                                  |
|             |客户旅程地图（Customer Journey   |双4步分析法：                     |
|             |Map）                            |10种关键时刻创新策略              |
|             |及服务蓝图（Service Blueprint）  |                                  |
|             |10种关键时刻创新策略             |                                  |
|             |拔高波峰                         |                                  |
|             |填平波谷                         |                                  |
|             |优化关键时刻                     |                                  |
|             |凤头                             |                                  |
|             |豹尾                             |                                  |
|             |延伸体验                         |                                  |
|             |跳过体验                         |                                  |
|             |重排                             |                                  |
|             |智能                             |                                  |
|             |彻底重设                         |                                  |
|             |观点工具及问题定义工具使用及时机 |Point of View及HMW工具使用        |
|工具演练     |客户旅程地图绘制及观点问题定义工 |动手实践                          |
|             |具练习                           |                                  |
|目的：                                                                            |
|任何产品都不可能满足所有客户的需求，利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。      |
|通过流程化，工具化的方式探索产品使用路径，以此识别机会点及内部协调机制是否缺失或冗|
|余。                                                                              |
|通过探索找到待解决的问题到底是什么（POV）,以此来决定提供什么样的产品或服务        |
|                                                                                  |
|输出成果：                                                                        |
|用户画像                                                                          |
|客户旅程地图                                                                      |
|POV基础观点                                                                       |
|第三步：IDEATE创意构思                                                            |
|章节         |内容                             |要点/收获                         |
|创意构想工具 |头脑风暴(Brain-storming)及原则   |基本方法原则及演练                |
|及方法       |暂缓评论                         |                                  |
|             |异想天开                         |                                  |
|             |借题发挥                         |                                  |
|             |不要跑题                         |                                  |
|             |一人一次                         |                                  |
|             |图文并茂                         |                                  |
|             |多多益善                         |                                  |
|目的：                                                                            |
|根据定义的问题采用共创工具得出解决方案。                                          |
|输出成果：                                                                        |
|产品解决方案的点子                                                                |
|                                                                                  |
|第四、五步   PROTOTYPE快速原型+TEST测试迭代                                       |
|章节         |内容                             |要点/收获                         |
|快速原型工具 |MVP最小功能性原型的定义及使用场景|早失败早成功及迭代意义的理解      |
|及方法       |                                 |                                  |
|             |故事板原型                       |多种原型方法演练                  |
|             |多材料场景原型                   |                                  |
|             |角色扮演                         |                                  |
|             |多方法演练                       |                                  |
|目的：                                                                            |
|引入产品游戏化思维，学习如何使用最小可行性画布及原型迭代的价值体现。              |
|输出成果：                                                                        |
|多种方式的产品原型                                                                |
|最终模拟路演                                                                      |
|小组成果汇报                                   |                                  |
|小组间交流及问题答疑                           |                                  |


 讲师简介
    工作坊引导师  王晓东 ERIC

  创新设计思维导师、传播者

  香港大学ICB中国商学院产品创新与服务设计研究生

  引导师，创新引导师认证（芬兰引导大师Pepe）

  桥中&Koos服务设计大师认证

  创新设计思维引导师认证

  服务设计人才资质认证

  创新设计思维（中国）研究院特约顾问

  中科院创新平台政府合作项目特约讲师

  曾任职于国内专业大型人力资源服务机构，负责培训产品相关业务



  主要课程：
• 创新设计思维助力商业创新工作坊
• 创新服务设计-重塑商业与服务工作坊
• 商业探寻工作坊
• Better Business之路
• 设计冲刺项目挑战
• 产品经理的设计思维
• 结合设计思维方法论的创新管理
• 品牌体验闭环打造可设计的增长



  培训及咨询企业涉及服务业，金融，房地产，传统制造业； 国企，外企，私企。

  部分课程项目：
 • 中国国际航空公司某部门创新设计思维工作坊（中层以上级别）
 • 中国工商银行电子中心创新工作坊（两期）（骨干人员培训项目）
 • 金地物业集团人力资源创新设计思维工作坊（集团各地分公司人力负责人）
•                                    光大银行&日本JCB银行服务设计工作坊
  （内部创新评比种子项目；JCB亚洲区副总裁坂本雅俊先生全程参与）
 • 国家电网（福建）创新设计思维工作坊（全员开放性普及项目）
 • 中科创想商业探寻工作坊（北京及部分河北区域高层）
 • 联想集团某部门创新设计思维工作坊（部门全员）
 • 某私企文化公司创新问题探寻及解决工作坊（经理以上级别）
 • 中银商务全员普及性创新工作坊（面向全国线上课程）
 • 上海电信基于用户体验驱动的产品创新工作坊（产品经理能力提升项目）
 • 丰巢miniMBA项目创新设计思维工作坊（中层骨干培训项目）
 • 香港大学中国商学院创新工作坊公开课（北京场）