《赢在大堂—大堂经理金牌服务礼仪全面修炼》课程大纲

《赢在大堂—大堂经理金牌服务礼仪全面修炼》

【课程收益】

银行日常服务礼仪，提升网点整体服务形象

【课程对象】

银行大堂经理、客户经理、柜面人员

【课程大纲】

第一部分：银行大堂经理服务意识

Ø 银行大堂经理角色定位的重要性。

Ø 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？

Ø 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

Ø 顾客是怎样流失的？

Ø 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

第二部分：银行大堂经理职业形象

Ø 银行大堂经理仪表礼仪

Ø 银行女性大堂经理着装规范

Ø 银行大堂经理仪容、仪态礼仪第三部分：银行厅堂社交礼仪

Ø 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片

Ø 银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪

Ø 银行大堂经理迎客礼仪、送客礼仪

Ø 银行大堂经理社交视线关注礼仪

Ø 迎接客户、3米内注视客户

Ø 与客户交谈，目光停留在社交凝视区

Ø 与女士交谈时，目光忌脖子以下部位

Ø 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

Ø 倾听时，目光专注、适时回应、交流

第三部分：银行厅堂服务礼仪规范

Ø 银行大堂经理工作标准和程序

Ø 迎接客户礼仪

Ø 分流、引导客户礼仪

Ø 识别客户礼仪

Ø 营业大厅管理礼仪

Ø 妥善处理客户投诉礼仪

Ø 恭送客户离开礼仪

Ø 银行大堂经理具体工作时礼仪标准

Ø 大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范

Ø 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌

Ø 回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。

Ø 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。

Ø 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。

Ø 大堂经理擅自离岗。

Ø 偏离主题，与客户过度唠家常。

Ø 大堂经理目光呆滞、表情木讷。

第四部分：银行厅堂待客沟通技巧

Ø 影响沟通效果的因素分析

Ø 银行柜面人员实用职场沟通技巧

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

Ø 聆听对方核心需求

Ø 深入对方情境

课程特色：

※ 老师指导学员现场做礼仪示范

※ 沟通部分现场案例讨论

※ 课程结束后以小组为单位进行礼仪汇报表演