《酒店服务礼仪》课程大纲

《酒店服务礼仪》

【课程收益】

全面展示酒店的形象内涵；

全面展示酒店的文化理念；

使员工了解服务礼仪的重要性；

使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范；

使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过案例讲授使服务人员有主人翁意识。

【课程对象】

酒店服务人员

【课程大纲】

第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述二、酒店礼仪概述三、酒店客人是什么样的人？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性：学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练第五篇：酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准二、酒店站姿的基本形式三、酒店不良的站姿四、酒店的走姿标准五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导2、上下楼梯3、进出电梯

酒店的不良走姿七、酒店的蹲姿标准八、酒店的蹲姿形式九、酒店蹲姿的禁忌十、酒店坐姿的标准十一、酒店坐姿的禁忌十二、酒店常用的手势标准十三、递接礼仪

第六篇：酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识？二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝 1、性格分析 2、沟通技巧 3、亲和亲善四、服务人员“五大元素”1、服务人员第一元素——责任心2、服务人员第二元素——爱心3、服务人员第三元素——包容心4、服务人员第四元素——同情心5、服务人员第五元素——耐心五、酒店服务人员礼仪培训总结