客户投诉百宝箱

|课程名称 |客户投诉百宝箱 |

|培训对象 |服务相关岗位 |学 时 |6－12小时 |

|课程目的 |帮助学员排除压力与忧虑情绪，积极正向面对工作 |

| |给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质 |

| |将客户投诉迅速诊断和分类，做服务执行的专家顾问 |

|课程内容 |第一章：投诉备战 |

| |客户投诉的处理原则 |

| |·抱怨是金；投诉是宝 |

| |·原则：同理情感是第一件工作 |

| |心理准备： |

| |·魔鬼与天使只差一步 |

| |·挨骂也是种修养 |

| |·练习：给投诉的客户画头像 |

| |·处理投诉时的自我情绪控制七条法则 |

| |第二章：投诉诊断 |

| |·客户投诉的问题分类：１、产品质量的投诉 |

| |　　　　　　　　　　　２、管理制度的投诉 |

| |　　　　　　　　　　　３、服务态度的投诉 |

| |　　　　　　　　　　　４、沟通不畅的投诉 |

| |　　　　　　　　　　　５、客户责任的投诉 |

| |·棘手客户的分类处理：1、不守规则的客户 |

| |　　　　　　　　　　　 2、大吵大闹的客户 |

| |　　　　　　　　　　　 3、斤斤计较的客户 |

| |　　　　　　　　　　　 4、无理取闹的客户 |

| |第三章：投诉辨别 |

| |有效地管理客户的期望值 |

| |1、客户期望值的来源 |

| |·来自企业的宣传和承诺 |

| |·来自同业的惯例和承诺 |

| |·来自本人的感知和个性需求 |

| |2、哪些期望值需要被管理 |

| |·超越行标的期望值 |

| |·超越德行的期望值 |

| |·有负面社会舆论的期望值 |

| |3、管理客户期望值的技巧 |

| |·慧眼识别客户真正的期望值 |

| |·帮助客户合理地设定期望值 |

| |·说服客户放弃可以忽略的期望值 |

| |4、管理期望值的最终结果 |

| |·把模糊期望变成精确期望 |

| |·把隐形期望变成显性期望 |

| |·把非现实期望变成可操作的期望 |

| |第四章：投诉执行 |

| |·投诉处理的基本步骤 |

| |１：倾听（开放式问题发泄情感） |

| |２：同情（复述问题表示理解） |

| |３：提问（了解真正需求） |

| |４：达成协议（给客户选择空间） |

| |５：监督协议执行(首问责任制) |

| |６：修复关系（三句话） |

| |第五章：投诉收获 |

| |分享经验：同样的错误不再犯 |

| |记录客户给与关注 |

| 培训方式 |视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法 |