服务执行流程再造

|课程名称 |服务执行流程再造 |

|培训对象 |服务相关管理和执行岗 |学 时 |6－18小时 |

| |位 | | |

|课程目标 |服务不用做到最好，只要比对手好一点 |

| |服务不用做得太多，只要做客户关心的 |

| |服务要会说“NO”，拒绝客户有方法 |

|课程内容 |第一章：服务备战 |

| |客户究竟如何看待服务？ |

| |·为什么我们尽了力，客户还是不满意？ |

| |·畅想：客户眼中的优质服务是怎样的？ |

| |是看清客户还是看透自己？ |

| |·服务心态转换：心明则眼亮 |

| |·服务岗位是人生历练：练人品、练能力、练胆量 |

| |第二章：服务诊断 |

| |明明白白客户的心 |

| |·组成客户需求的３个维度：环境、信息、情感 |

| |·望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类 |

| |·闻：你能听懂客户吗？ |

| |聆听分层次：１听事实；２听情感；３听关联 |

| |　　　　·问：组合拳：善用开放式和封闭式提问法找到你想要|

| |的 |

| |服务专业话术：提升语言技巧赢得客户好感 |

| |避免破坏性的语言模式： |

| |负面的、抱怨的、拒绝的、质疑的、限制的 |

| |·切：判断客户要求合理性：揭开需求表层的“面纱” |

| |第三章：服务辨别 |

| |辨别服务的四个模型： |

| |任何客户面对任何服务都遵循如下服务模型，只有将客户的需 |

| |求准确辨别和分类，才能使用有效工具和技能服务好客户 |

| |有能力满足的客户合理要求 |

| |无能力满足的客户合理要求 |

| |有能力满足的客户非理要求 |

| |无能力满足的客户非理要求 |

| |第四章：服务执行 |

| |对待合理要求的处理方法 |

| |·有能力满足的：1给予客户更多的情感关注 |

| |2迅速解决客户问题 |

| |3服务关键性事件：赞美客户 |

| |4练习:阳光灿烂椅 |

| |·无能力满足的：1同理感受并说明原因 |

| |2提出解决方案 |

| |3 服务关键性事件：满足客户 |

| |4视频教学:要买营业厅的客户 |

| |不合理的要求处理方法 |

| |·有能力满足的：1、管理客户的期望值 |

| |2、从中寻宝，商家必争之地 |

| |3、学会冷处理 |

| |4、服务关键性事件：说服客户 |

| |5视频教学:要求退费的客户 |

| |·无能力满足的：1、拒绝对方给理由 |

| |2、学会给客户台阶下 |

| |3、服务关键性事件：拒绝客户 |

| |4视频教学:假币风波 |

| |第五章：服务收获 |

| |确认客户是否满意：强化客户满意瞬间感受 |

| |服务总结：我做了什么客户满意或不满了？ |

| |做客户信息记录：好记性不如烂笔头 |

|培训方式 |依据课程内容，运用案例分析、分组讨论、分组游戏、角色扮 |

| |演等形式。 |