服务执行力

|课程名称 |服务执行力 |

|培训对象 |客户执行层面 |学 时 |6-12小时 |

|课程目标 |服务客户怎么做，流程图里找答案 |

| |运用排除法将客户需求分类解决 |

| |掌握满足客户，说服客户，拒绝客户，赞美客户的方法 |

|课程内容 |第一章：服务诊断 |

| |明明白白客户的心 |

| |·望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类 |

| |·闻：你能听懂客户吗？１听事实；２听情感；３听需求 |

| |　　　　·问：组合拳：善用开放式和封闭式提问法找到你想要|

| |的 |

| |·切：判断客户要求合理性：揭开需求表层的“面纱” |

| |第二章：服务辨别 |

| |辨别服务的四个模型：能力与合理性 |

| |第三章：服务执行 |

| |对待合理要求的处理方法 |

| |·有能力满足的：1给予客户更多的情感关注 |

| |2迅速解决客户问题 |

| |3服务关键性事件：赞美客户 |

| |4练习:阳光灿烂椅 |

| |·无能力满足的：1同理感受并说明原因 |

| |2提出解决方案 |

| |3 服务关键性事件：满足客户 |

| |4视频教学:要买营业厅的客户 |

| |不合理的要求处理方法 |

| |·有能力满足的：1、管理客户的期望值 |

| |2、从中寻宝，商家必争之地 |

| |3、学会冷处理 |

| |4、服务关键性事件：说服客户 |

| |5视频教学:要求退费的客户 |

| |·无能力满足的：1、拒绝对方给理由 |

| |2、学会给客户台阶下 |

| |3、服务关键性事件：拒绝客户 |

| |4视频教学:假币风波 |

| |第四章：服务收获 |

| |确认客户是否满意：强化客户满意瞬间感受 |

| |服务总结：我做了什么客户满意或不满了？ |

| |做客户信息记录：好记性不如烂笔头 |

|培训方式 |依据课程内容，运用案例分析、分组讨论、分组游戏、角色扮 |

| |演等形式。 |