柜台服务是银行业的最后一道防线

柜台服务是银行业的最后一道防线

窗口服务、柜台服务风险防范及管理

主讲 马菁菁

课程简介：

窗口服务是客户办理业务最基本的平台，而柜台业务、窗口业务的风险是银行操作风险中非常重要的一部分。随着现代化科学技术在银行系统的广泛应用，银行、基金、证券不断推出的产品使得客户对产品需求的多样化，柜台业务也呈现出多样化、复杂化、防范难度大等特点。因此，如何有效地防范柜台业务操作风险成为摆在各家金融机构门店网点的重要课题。

课程对象：银行、保险、证券等客户经理、销售代表；金融行业中层管理。

课程收益：银行服务模式的变化可以才课程中得到深刻地揭示，使学员得到认识，并且认识新环境下、智能环境下带来的业务风险、操作风险、心理风险等。并给予切实有效的管理方式和防范措施。

授课风格：紧跟金融行业发展趋势、轻松风趣、逻辑清晰、案例分析、由浅入深。

课程时间：1-3小时

课程大纲：

第一章：柜台业务操作&柜台业务操作风险

一、银行柜台业务风险理论基础

1、银行柜台业务操作风险的涵义

2、银行柜台业务操作风险的危害

3、银行柜台业务操作风险理论的基本框架

二、银行柜台业务操作风险点

1、前台业务中的风险点

2、中台业务中的风险点

3、后台业务中的风险点

4、对公、对私业务中的风险点

第二章： 银行网点柜台安全管理

一、厅堂一体化之后的服务模式

1、区域服务划分

2、厅堂一体化的投诉风险

3、客户与服务人员的心理压力，都会带着怎样的风险

二、科技给业务带来的操作风险

1、设备的风险

2、操作规程的风险

3、心理风险导致的暴力事件

第三章： 智能之下的运营风险和优化建议

一、人类都热衷于窥探他人隐私吗？

1、支付风险、信用风险

2、服务风险、体验风险

二、风险防范及优化

1、智能服务区管理细节优化

2、流程把控、优化引导服务