关怀备至 服务为先——医护礼仪人性化呈现

《关怀备至 服务为先》

医护礼仪人性化呈现

主讲老师：杨丽波

【课程背景】

医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。《黄帝内经》有云：“医患相得，其病乃治”。医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

怎样把患者放在首位，最大限度为患者提供规范化、人性化的服务，以满足患者生理、心理需求？

如何以礼仪为着手点，使患者感受到信赖感和温暖感，从而改善同事间、医患间的关系？

如何本着“患者第一”的原则，团结协作，密切配合，更好地为病人服务？

怎样树立医护工作者形象，增强管理人员责任意识，端正医护管理服务态度？

如何提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象？

就是目前医务工作者面临的问题，也是本课程的内容所在。

本课程还原医务场景中一个个实际发生的案例，围绕着“规范化、人性化”两大原则，梳理出医护礼仪的内在逻辑。解决医护人员在诸多服务场合中面临的“如何想、如何做、如何好”的三大难题，使医护人员学之解惑，学之能用，使无形的服务有形化、规范化、人性化。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为医护人员不可或缺的重要课程。

【课程收益】

掌握医护礼仪理论与实践知识的六大板块，56个知识点；

掌握医护人员在三种医疗场景中应有的做法，发挥应有的作用；

掌握医务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量；

提升医护人员职业礼仪素养，从而强化医院整体形象；

团结协作，密切配合，更好地为病人服务。

【课程特色】干货满满，设计有趣；有效互动，感染力强；场景教学，实用落地。

【课程对象】医院院长、副院长、办公室主任、科室主任、医生、护士长、护士、药剂师等医务工作者。

【课程时间】6~12小时

【课程大纲】

如何理解医务服务内涵？

何为服务

服务的三个层次

提供规范服务

理解患者需求

重视就医体验

关注就医感受的服务理念

古代医患关系

现代信任危机

目前医患关系紧张原因

提倡的医患沟通关系

方法：医患小游戏

什么是医务礼仪？

医院医务人员与患者、家属间展开

在医院员工之间展开

医护人员如何通过形象管理赢得患者信赖？

医生形象要求

淡妆

专业度

协调

首饰、指甲、头发

口罩佩戴

护士形象要求

护士帽佩戴

饰品禁忌

衣着禁忌

指甲要求

鞋袜要求

资料：观风气识医院

医护人员如何通过仪态拉近医患距离？

医护仪态礼仪要求

医生仪态礼仪

站姿

坐姿

走姿

手势

表情

洗手操七部曲

护士仪态礼仪

站姿

走姿

坐姿

手势

表情

治疗盘

医药车

文件夹

端茶、递物

引导搀扶

方法：小组为单位进行实训

医务岗位如何展现礼仪之美？

门诊窗口岗位训练

2、导医岗位训练服务五部曲

站姿

递物

按号

沟通

引领

3、医生岗位流程实训

听

说

观

触

医护人员如何与患者进行有效沟通？

沟通的语言技巧

善于讲

善于听

常用礼节语言

卫生行业服务用语规范及禁语40例

调查医患投诉分类

非语言行为

语言行为

交谈内容

人员态度

医患沟通技巧

方法：模拟展示