珠宝店员优质服务技能提升

《珠宝店员的优质服务提升》

讲师：李姝宏

课 程 纲 要

【课程名称】《珠宝店员优质服务提升》

【课程背景】

在激烈的竞争中，珠宝零售行业也是在大浪淘沙，很多珠宝品牌也在拼力争夺市场的占有率，不断迭代不断创新。珠宝零售行业的发展离不开服务能力与销售能力，提升顾客的满意度与忠诚度才是当下最重要的大事。而决定关键性因素的是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和销售标准，所以，一家公司品牌的品质与企业中的员工整体素养与素质有极大的关联。

所谓“差之毫厘谬以千里”，可以毫不夸张的说每一个员工都会是珠宝品牌的形象代言人，作为珠宝品牌的员工在接触顾客后所留给顾客的品牌感知度会更加深刻真实。当下的顾客已经不在是原来只认产品实惠就能满足的顾客了，当下的顾客更重视对服务的舒适度与产品的喜爱度，当下的顾客更加考验员工的综合能力，如果我们还是按照原来对待顾客的销售模式已经不在能赢得顾客的心了，创造以顾客为核心的销售服务意识才是当下最前沿的销售模式。所以我们需要提升员工一专多能的能力和风范。

【课程收益】  

« 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力；

« 通过服务礼仪的原理由内而外全方位打造学员的形象影响力；

« 精细化服务的过程与核心要素；

« 运用执行力工具制定个人成长目标，促进工作积极性；

【课程对象】  珠宝导购

【授课方式】  理论讲解+情景呈现+案例分析+行动学习

【课程时长】  6小时/天

【课程大纲】

第一讲 珠宝行业现状与岗位员工心态调整

一、珠宝行业的现状

l 了解珠宝行业发展过程（故事带入）

l 黄金珠宝对于顾客的意义与价值

l 当今珠宝行业的服务特征与发展趋势

ü 什么是真正的服务

ü 知彼知己才是硬道理

ü 珠宝行业的定制化发展趋势

二、珠宝销售人员积极心态的塑造

l 建立正确的职业价值观

l 调动积极心态的能力——营造正能量

l 销售工作中的心态调整

ü 认知决定选择——ABC原理

ü 踢猫效应的后果

ü 以终为始

ü 如何正确表达情绪语言

第二讲 建立优质服务的态度

三、全方位的优质服务态度调动

案例讨论：优质的精神面貌传递给顾客的信息是什么？ 

l 精神面貌的调动——外貌形象是品牌的宣传语

ü 从头开始的精神状态——发型的规范打理

ü 面部清洁流程

ü 化出精致的职业淡妆

ü 手部修饰礼仪要点——做好手部保养

ü 理解工装的真正意义——企业文化物质呈现的一种表现形式

ü 工装如何穿更得体

ü 裤装与裙装的细节

ü 工鞋的正确选择

l 言行举止的调动——一言一行体现专业度

ü 有温度的微表情运用

1、眼神的交流——正确的眼神传递与顾客心灵对接

2、表情的渲染——微笑是第一奢侈品

3、耐心的回应——跟随顾客语速与内容给予反馈

ü 主动问候与交流

ü 善用礼貌用语

ü 真诚的赞美——赞美本质，不赞美表象

ü 站姿的传递——站出自信与热情的气场

ü 走姿的象征——走出气质与风范

ü 不同场合下手势的正确运用

接递、指引、介绍等手势规范

ü 不同鞠躬度数的含义

l 珠宝销售服务九步法

ü 鞠躬欢迎

ü 来有迎声

ü 真诚待客

ü 接一护二招呼三

ü 连带介绍不能少

ü 暂离要致歉

ü 唱收唱付

ü 引导评价

ü 热情送别

第三讲 提升个人执行力

四、如何提升个人执行力

l 个人执行力的障碍

ü 找借口，能拖就拖

ü 缺乏责任心——干一天工作撞一天钟

ü 不良的竞争氛围

l 个人执行力=心态+能力+行为

ü 执行的心态

ü 执行的能力

ü 积极主动

ü 服从意识

ü 担当意识

案例故事：工匠精神与慎独的含义

l 提升个人执行力的方式

ü 建立个人成长目标——运用双轮模型实现目标

1、是什么干预了目标

2、觉察现实，事实≠真相

3、重构目标，跟进目标

ü 时间效率的合理化——科学的时间配比，时间在哪里执行力就体现在哪

ü 双赢思维——利他就是利己的思维方式

乘客思维vs司机思维