银行网点优质服务管理与效能提升

银行网点优质服务管理与效能提升

李兵

课程背景：



银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可

忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是

在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生

矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业

厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。



银行营业厅服务管理及效能提升课程，从银行营业厅服务人员的服务意识管理，环境设

计管理，两会管理、服务流程管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的

内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为

结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程时间：1-2天

课程收获：

1、网点负责人的一天应该怎样工作才最有效。

2、掌握网点负责人网点服务管理的五个抓手。

3、处理投诉的核心要素

4、掌握网点服务管理效能提升的方法

5、了解后期固化的程勇手段及工具

课程内容：

从“客户要求金融服务具有的五个特点”说起

一、银行网点服务管理的五要素

1、网点现场内外环境管理

• 6S管理的具体目标

• 网点内外环境6S达标的细节把控

网点员工职业形象管理

• 网点员工职业形象之仪容

• 网点员工职业形象之仪表

• 网点员工职业形象之仪态

网点岗位服务流程管理

• 柜员服务流程

• 大堂经理服务流程

• 客户经理服务流程

• 岗位联动的管理要点

大堂经理网点现场管理

• 大堂经理的角色定位

• 大堂经理的四项现场管理技能

• 大堂经理厅堂营销氛围营造

晨会夕会开门迎宾管理

• 晨会的意义及流程

• 让晨会为网点助力

• 开门迎宾的要点把控

二、网点客户投诉处理 “3456”

讨论：您怎么认识客户的投诉？

客户产生投诉的3个主要原因

2、投诉客户的心理4个方面需求

3、抱怨、投诉处理5个核心原则

4、抱怨投诉处理的6个基本步骤

三、网点服务效能提升八大工具

1、动力激发

2、一刻瞬间

3、破零加一

4、站位三角

5、现场最真

6、弹性调岗

7、预排分流

8、关注变动

四、网点服务质量落地固化管理

1、利用“两会”强化

2、运用“两表”督导

3、重视“两回复”

4、通过“三巡检 ”落地

5、案例分享