医院窗口服务标准化建设项目实施方案

医院窗口服务标准化建设项目实施方案

李兵

【培训背景】

“医院标杆网点建设”--------就是为医院建立一套标准化、规范化的优质医院服务和网点现场环境6S 管理体系。 医院网窗口人员服务能力的提升，是医院业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，医院服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。医院窗口的规范服务模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高医院的核心能力，提升客户满意度，建立起差异化的竞争优势对医院行业已是大势所向。

【培训目的】

1、塑造职业形象，打造全新形象价值。

2、增强服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平。

3、 提升医院窗口服务硬件环境现场管理的能力，实现医院视觉营销系统的建设

【流程介绍】

第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段

第二阶段：服务培训实施阶段

第三阶段：主要窗口现场督导阶段

第四阶段：固化服务行为规范阶段

【培训时间】 5天

【培训课程】

一、《以客为尊的医院优质服务和职业形象塑造》

二、《晨会----新一天的开始》

三、《医院6S管理标准要求》

四、《大厅“5+5+5”服务流程及基本话术》

五、《医患沟通及异议处理技巧》

【日程安排】

第一天日程安排

时间

工作内容

对象；地点；方法

工作目标

需配合事项

8：00

|

8:30

观察大厅导医晨会召开情况

2、观察班前准备工作

2、岗位现场调研

导医；

大厅；

笔记、拍照 、练习

1、发现晨会流程及营业前准备中的不足



8:30

|

11:30

1、观察大厅窗口部分（重点收费窗口）工作表现与服务细节

2、观察大厅窗口部分（重点收费窗口）营业环境建设，记录需要改善的问题

3、随机了解客户满意度情况

收费窗口员工；

大厅、收费处；

笔记、录像、拍照、录音

发现收费处环境、员工形象、服务流程存在的问题

需进入收费处内观察及拍摄照像

午休

14:00

|

15:00

岗位现场调研

18:30

|

21:30

1、项目启动动员

2、点评前期调研及现场发现服务问题及改善方向

3、培训主题：

《医院6s管理标准打造》

《职业形象塑造》

相关员工；

培训地点；

集中授课

通过学习掌握医院职业形象的要求和外部环境的6S管理标准

第二天日程安排

时间

工作内容

对象；地点；方法

工作目标

需配合事项

8:30

|

10:00

现场岗位、窗口辅导（收费窗口）

收费员工

大厅；

辅导



1、 环境6S

2、职业形象达标

财务相关领导到场

10:00

|

11:00

现场岗位及窗口观察（药房窗口）

，记录存在的问题

药房员工；

大厅；

笔记、录像、拍照、现场指导

1、发现药房环境、员工形象存在的问题

2、发现服务中不规范的地方

需进入药房内观察、拍摄照像、指导

11:00

|

11:30

向相关负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流

药房及收费处负责人；

沟通交流

提出具体的修正意见

午休

14:00

|

16:00

现场岗位及窗口辅导

医院窗口规范服务标准督导工具使用说明



相关科室主任



18:30

|

21：00

1、点评当日发现问题及改善方向

2、培训主题：:

导入晨会、

医院大厅"5+5+5"岗位流程

全体员工；

培训地点；

集中授课

1、掌握医院大厅"5+5+5"岗位流程的程序和动作要领

第三天日程安排

时间

工作内容

对象；地点；方法

工作目标

需配合事项

8:30

|

10:00

现场岗位、窗口辅导（药房窗口）

药房员工

大厅；

辅导



1、 环境6S

2、职业形象达标

相关领导到场

10:00

|

11:30

现场岗位及导医服务台观察

，记录存在的问题

导医；

大厅；

笔记、录像、拍照、现场指导

1、发现导医台环境、导医形象存在的问题

2、发现服务中不规范的地方

午休

14:00

|

16:00

现场岗位及窗口辅导

病历夹、轮椅、治疗车、治疗盘规范化训练





18:30

|

21：30

1、点评当日发现问题及改善方向

2、培训主题：:

导入晨会、

医院大厅"5+5+5"岗位流程

全体员工；

培训地点；

集中授课

1、掌握医院大厅"5+5+5"岗位流程的程序和动作要领

第四天日程安排

时间

工作内容

对象；地点；方法

工作目标

需配合事项

8:00

|

10:00

抽查晨会

现场岗位、导医服务台

导医

大厅；

辅导



1、 环境6S

2、职业形象达标

相关领导到场

10:00

|

11:00

护士站岗位现场检查督导

，记录存在的问题

护士；

护士站；

笔记、录像、拍照、现场指导

1、发现护士站环境、护士形象存在的问题

2、发现服务中不规范的地方

11:00

向相关负责人反馈整改意见，并进行具体事项的交流

导医台及护士站负责人；

沟通交流

提出具体的修正意见

午休

14:00

|

16:00

现场岗位及窗口辅导

晨交班流程导入





18:30

|

21：30

1、点评当日发现问题及改善方向

2、培训主题:

医患沟通及异议处理

全体员工；

培训地点；

集中授课

掌握医患沟通的基本技话术及异议处理的“258”法则

第五天日程安排

时间

工作内容

对象；地点；方法

工作目标

需配合事项

8:00

|

11:00

抽查晨会

现场岗位检查督导

针对前四天的薄弱科室

大厅；

辅导



1、 环境6S

2、职业形象达标

相关领导到场

午休

14:00

|

16:00

现场岗位及窗口辅导

护士站出入院办理接待流程





18:30

|

结束

项目汇报展示、总结

全体员工；

培训地点；

集中授课