医患沟通技巧

医患沟通技巧

李兵

课程背景：



为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题

何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患

沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要

花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者

所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的

问题。

培训目的：

1、通过培训使员工深入掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相

处。

2、通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。

授课方式：

讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

课程对象：医生、护士

培训时长：半天

课程内容：

案例引入课程

第一讲：沟通基本知识

1、沟通的概念

2、沟通的过程

3、沟通的影响因素分析

视频分析:

第二讲 医护人员不同时期的沟通技巧

1、 接诊病人时。

2、 治疗过程中。

3、 患者出院时。

4、 与患者相关人员的沟通。

第三讲 医患间的非语言沟通

1、非语言沟通的概念和特点

2、非语言沟通的类型及其应用

3、非语言交流技巧

4、解读病人的非语言信息

第四讲 医患沟通技巧提升

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

3.问的技巧

1)明确问题的两种类型:

（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。

2)提问的技巧

(1)理解。

(2)提问时机。

(3)提问内容要有针对性。

(4)提问的速度。

(5)提问的方法。

(6)重述。

(7)避免诱导性。

(8)不要恐吓。

(9)几个不利于收集信息的提问

4.注意仪表和体态语言

5.调整好心情

第五讲 患者投诉的预防及补救措施

1.树立对待投诉的正确理念

2.把握投诉者的心理特征

3.有效处理投诉的原则

4.有效处理投诉的步骤

总结：医患沟通案例现场模拟